любое турагенство имеет очень ограниченные возможности контролировать процесс. И дело совсем не в размере агенства. Небольшое турагенство может специализироваться на 1-2 направлениях, напрямую работать с партнерами, иметь хорошие связи, хорошие цены, личные контакты, хорошо знать регион, гостиницы и т.д. Или перепродавать продукт крупного оператора, который обеспечит качество, представителей на курорте и т.д.

В большом агенстве, как правило, надо сначала выйти на компетентного человека, а это обычно не просто.

Если что-то подобное происходит, жалуйтесь агенту, в случае, если такие проколы будут систематическими, они найдут способ ситуацию изменить.

Хотите качества - еэдите через проверенного агента, работающего в проверенном турагенстве, который перепродает пакеты крупных (желательно европейских ;) туроператоров. Но все равно небольшие проколы возможны ;))