RASC.RU
На лыжах с гор


На лыжах с гор... Russian Alpine Ski Club
Конференции | Подсказки | Вход/Регистрация | Поиск
*
Конференция: Черная книга
Previous ThreadView All ThreadsNext Thread*Show in Threaded Mode

Тема сообщенияА что делать,если... new Reply to this message
АвторDimit
Дата12-2-2002 21:53

Представьте ситуацию.Турагентство обещает определённые аппартаменты.Никаких подтверждающих бумаг не дают.Ни на какие требования не реагируют,менеджеры постарше просто не разговаривают.Обещают дать ваучер,в котором будет указано конкретное название, но! за 1 (!!!) день до вылета.
Отказаться нет возможности - будет потерян отпуск и не только у себя,но и у других.Остаётся надеется,что не обманут,хотя...
Так вот,если выяснится,что отправляют нас в совершенно другие аппартаменты.Что делать в таком случае?Я понимаю,что официально ничего не докажешь.В графе "Отель" стоит название принимающей фирмы (?!).То есть,что бы они ни написали - будут правы.
Например, в торговле в таких случаях,можно накатать жалобы сразу в несколько инстанций,которые на некоторое время могут испортить жизнь данной точке,замучают проверками и штрафами.А что можно предпринять в данной ситуации против турагентства,так сказать,не отходя от кассы? Как можно им хоть немного испортить жизнь и потрепать нервы?
Может, у кого есть опыт или дельный совет?

Дмитрий
dim.svet@mtu-net.ru


Тема сообщенияRe: А что делать,если... new Reply to this message
Авторmorrison
Дата12-2-2002 23:11

Ваши отношения с фирмой определяются договором, который Вы и представитель фирмы подписали . К договору , как непременным его условием, должно было прилагаться приложение в виде листа бронирования, в котором должны были четко прописаны условия Вашего проживания. К сожалению, если Вы к этому отнеслись невмнимательно либо просто поверили на слово менеджерам фирмы и подписали в том виде, в котором Вы изложили, то Ваши претензиии к фирме необоснованы. К сожалению, в такой ситуации оказался и я ( см. Про то как я не поехал в Менуир ), я тоже поверил на слово в определенной ситуации, за что и был тут же наказан.


Тема сообщенияRe: А что делать,если... new Reply to this message
АвторDimit
Дата13-2-2002 01:54

В том то и дело,что я это всё увидел сразу.Но на мои обоснованные требования вписать название аппартаментов мы получили ответ : "Вы вообще очень много хотите" или слова старшего менеджера:" Я сказала,ничего мы вам писать не будем",после чего развернулась и ушла.Больше мы её не видели.
На мои возражения,мол,всегда писали название отеля,говорят:"Вы пользовались услугами мелких агентств, а мы - крупное.Мы с такой мелочью, как вы не работаем.Не хотите ехать - забирайте деньги." И заканчивалось всё фразой:" Ну почему вы нам не доверяете!!!".
Добавлю,что "мелочь" для них - около 5000 баксов.
Название агентства обязательно сообщу,когда вернёмся.Нарисую более полный отчёт.Это одно из самых крупных агентств.

Дмитрий
dim.svet@mtu-net.ru


Тема сообщенияRe: А что делать,если... new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата13-2-2002 10:45

Уважаемый Дмитрий!
То, что Вы описываете, - нарушение прав потребителя, причем в самой существенной их части, а именно - "непредоставление информации о потребительских свойствах продукта". Но требования Ваши справедливы только в том случае, если Ваш заказ НЕ предполагает бронирование размещения "no name"... Если Вы заказываете размещение "no name", то на сколько бы ни "тянул" Ваш заказ, Вы самостоятельно расписываетесь в нерелевантности для Вас информации об объекте размещения.


Тема сообщенияЧуть в сторону от темы new Reply to this message
АвторAlexeyM
Дата13-2-2002 11:31

Не претендую на то, что информация будет полностью достоверной в моем изложении но...
На многих курортах, особенно в Австрии, существует ну, назовем её, "лотерейная система" предоставления аппартаментов. Работает она так: те владельцы, кто испытывает трудности с заполнением в сезон, отдают свои аппартаменты по фиксированной (низкой) цене местным турагенствам. У тех появляется база данных, и квота на аппартаменты продаётся, скажем, в Россию только по типу и соответствующей цене. В связи с тем, что цена очень низкая, никакое предварительное бронирование не допускается, за исключением того, что гарантируется предоставление, например, аппартамента с одной спальней по цене N евро/сутки. В Европе система расчитана на "короткое плечо", когда вы в среду собрались провести выходные в горах и поэтому берете первое дешевое предложение. Представляете с какой скоростью изменяется наличие/отсутствие конкретных (по названию и расположению) аппартаментов на "лотерейном" рынке! Думаю, что название аппартаментов многие узнают уже на курорте.
Насколько я знаю несколько крупных российских туроператоров промышляют на этом рынке. Так что если под "определенными аппартаментами" вы имели в виду только тип и стоимость (или по более профессиональному определению AlexAt - "no name"), то это ваш случай!
Непонятно только почему турагенство не обяснило вам все правила игры заранее при заключении договора? Вот это точно в черную книгу! А сама система - нормальный турбизнес,IMHO.

А.Макарычев


Тема сообщенияRe: Чуть в сторону от темы new Reply to this message
АвторDimit
Дата13-2-2002 14:36

Действительно,если так,то почему заранее не объяснить?
Мы изначально платили за аппартаменты категории "Н". Но проблема не в этом.
Я уже собирался уходить от них,когда они мне принесли план совершенно конкретных аппатраментов,соотв. данному типу,показали где точно они будут располагаться на карте посёлка и даже стоял номер комнаты.Они меня убедили,что мы поедем именно туда.А через некоторое время,когда "пришло подтверждение" ( которое,кстати,нам тоже никто не показал,ссылаясь на коммерческую тайну(??!!)),при заполнении договора ни о каких конкретных номерах и адресах разговор не шёл.
Ну почему же мы им не доверяем? :-))

Дмитрий
dim.svet@mtu-net.ru


Тема сообщенияRe: Чуть в сторону от темы new Reply to this message
АвторFrusha
Дата14-2-2002 23:34

Какие низкие цены и фиксированное предложение. Речь идет, как я понял о 5000 у.е. Кстати интересно в какую страну и какой отель? А вобще в нормальном агенстве и при нормальном менеджере должны показать подтверждение (факс) с указанием конкретных данных вашего размещения (название отеля/аппартаментов. А на слова о коммерческой тайне надо попросить закрыть (зачеркнуть) все цены указанные в данном подтверждении. Вообще хорошо знать фирму, которая Вас уже отправляла и лично менеджера, но это уже пожелания (то есть едете вы уже не 1-й и не 3-й раз.


Тема сообщения5000 на 6 чел :-) new Reply to this message
АвторDimit
Дата16-2-2002 00:14

Во францию заманили очень неплохими аппратментами - довольно большими,с камином и т.д.,в центре Мерибеля.А цена,вроде, невысокая.


Дмитрий
dim.svet@mtu-net.ru


Тема сообщенияRe: А что делать,если... new Reply to this message
АвторNady
Дата3-3-2002 22:07

Нужно самим организовываться. Мне надоело кормить всех этих посредников, и выслушивать разное,теперь катаемся сами. Только радуемся.
5000 на 6 человек, это ОЧЕНЬ дорого, уважаемый.
Сами, в Швейцарии, на эти деньги сняли бы 2 домика рядом. И с камином, и бассейном, еще кормежкой и стильной мебелью.
Удачи. Хоть на склонах оторвитесь на эти деньги.


Тема сообщенияИнна-тур. new Reply to this message
АвторDimit
Дата11-3-2002 23:23

Вот мы и приехали.Ездили мы через Инну-тур.
Для справки - 5000 - это за весь тур.
Я считаю,что за перелёт,трансфер,визу,страховки,аппартаменты очень классные за 2 недели по 830 дол. с человека - это недорого,т.е средняя цена.
Кстати, добавлю,что эта небезызвестная фирма нас не обманула,проблем никаких не было ни с размещением,ни с трансфером - всё хорошо.Но то,как они с нами общались при организации тура,как трепали нервы - превышает все допустимые нормы.Больше я в эту фирму ни ногой.

Дмитрий
dim.svet@mtu-net.ru


Тема сообщенияRe: Инна-тур. new Reply to this message
АвторNadine
Дата14-3-2002 00:11

Мы ездили через Инна-Тур в Целль ам Зее, все свои обязательства они выполнили , пансион оказался очень достойным и расположение замечательное, и цена у нас была значительно дешевле, чем у людей, приехавших через UTE . В целом остались очень довольны. К счастью в Москве мы с представителями Инны почти не общались, т.к. оформляли тур через знакомое маленькое турагентство. Однако когда я единственный раз позвонила в Инна-тур напрямую , чтобы уточнить список документов для подачи в консульство , то была наповал сражена вопросом "А кто ваш менеджер?" Я впала в недетскую задумчивость, припоминая как звали менеджера, с которой мы разговаривали на горнолыжном салоне - Светлана? Не Светлана? Мне ответили , что менеджера с таким именем у них нет , в общем узнайте , как зовут менеджера, тогда и звоните. И все это вместо того, чтобы за 1 минуту продиктовать список документов. Притом что клиенты уже 2 месяца назад внесли 50% предоплаты. Подобный стиль работы меня мало порадовал, и далее все вопросы я решала через агентов. Может быть Инна-Тур как крупная фирма-туроператор не ориентирована на работу с розничным клиентом, но вряд ли это может служить оправданием.
Кстати визитку менеджера я потом нашла - Михеева Светлана ???


Тема сообщенияГлавным клиентом туроператора является агент... new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата14-3-2002 10:51

Судя по тому, что я читаю в "Черной книге" о туристических компаниях, я вижу, что имеет место непонимание того, что турпакет (набор туруслуг) есть продукт, который, прежде всего, производится и реализуется. Нужно понимать, что нормально компания, производящая продукт, мало приспособлена для работы по его (продукта) розничной реализации. И тут важно понимать, что офис туроператора - это завод, а не магазин! Качественно отследить сделку токарь у станка не может. Но для данной рубрики важно другое: НЕ ДОЛЖЕН. Всегда нужно помнить, что розничным покупателем занимается магазин (турагентство), а не завод (туроператор). И ошибка тур-заводов состоит в том, что они допускают торговлю в своих цехах в ущерб собственной рознице.
И вот что еще интересно: большинство недовольных компаниями, попавшими в "Черную книгу" в последнее время, довольно приятно провели время на отдыхе, то есть компании главную свою задачу выполнили - организовали поездку (т.е. предоставили оплаченные услуги). К чему же предъявляются основные претензии? Правильно - к "предпечатной" подготовке, к работе на стадии проектирования. Мне не кажется правильным обсуждать проект дома с кровельщиком, для этого нужен архитектор (в нашем случае - профессиональный тревл-консультант).
И последнее. Мне кажется, лицом любой компании является не девочка на телефоне, а турпродукт, который эта компания выпускает. Я не знаю ни одного секретаря компании "Вымпелком", и мне не приходилось расстраиваться по поводу ответов по телефону в офисе TUI (а отвечают там так, что уставшая продавщица молочного магазина брежневского периода покажется просто сказочной доброй феей :); я спокойно отношусь к проблеме персонала в других компаниях, так как знаю что проблема это серьезная и для России и для Европы). Для меня важен именно ПРОДУКТ "Вымпелкома", TUI, "Мегатека" и т.п. И если мне за мои деньги предоставляют то, что я покупал, я считаю, что компания выполнила передо мной свои обязательства.



Тема сообщенияИнтересная позиция.(+) new Reply to this message
Авторkajur
Дата14-3-2002 13:17

1. Если уж Вы отметили, что розничная торговля турпродуктом является ошибкой туроператоров, то согласитесь, что либо ее надо исправлять (т.е. перестать работать с клиентами-физлицами), либо соответствовать той функции, которую на себя взяли - обеспечить высокий уровень сервиса, начиная с первого звонка в офис.
2. Как человек, весьма далекий от туристического бизнеса, рискну заметить, что в первую очередь лицом фирмы является именно девочка на телефоне. Более того, обслуживание на предварительном этапе (в офисе и по телефону) - это, на мой взгляд, составляющая часть конечного продукта. Ведь Вы еще подумаете перед тем, как пойти в магазин, где предлагают отличный товар по доступным ценам, но заведомо обольют грязью и обхамят при покупке, не так ли?


Тема сообщенияRe: Главным клиентом туроператора является агент... new Reply to this message
АвторAlex_D
Дата14-3-2002 13:38

Абсолютно верное наблюдение. Наша команда много лет ездит через маленькое турагентство со смешным названием "Кураж". Они выполняют почти любой заказ, и защищают интересы клиента перед туроператором -"заводом" до последнего ( была у нас пара сложных моментов с ПАКом и Ассентом). Можно сказать - работают под индивидуальный заказ, и не только по горам. Оно и создавалось, как агенство для своих, даже рекламу не дают. Кому интересно-сидят на Войковской, тел 156-82-57,
gigant@mega.ru. Вроде у них и сайт имеется, но координат не помню.

Кстати, сейчас ведь вводится раздельное лицензирование для операторов и агентств, может это решит проблему наплевательского отношения к частникам со стороны "крупняков". Хотя, если оператор работает через агента, он ведь отдает часть прибыли, около 10%. А так весь навар при них, несмотря на то, что с точки зрения любого бизнеса, опт дешевле розницы. Так что рыночные законы повернут туроператоров в правильную сторону (надеемся,как потребители того, что профи называют противным словом "турпродукт" :)).



Тема сообщенияПринципиально неверное утверждение! new Reply to this message
АвторV_Belov
Дата14-3-2002 13:51

Один из принципов маркетинга состоит в том, что продукт должен соответствовать не только и не столько ПОТРЕБНОСТЯМ, сколько ОЖИДАНИЯМ потребителя этого продукта. И если ожидания потребителя расходятся с теми ощущениями, которые он испытал, то виноват в этом отнюдь не потребитель, а производитель продукта: видимо, не так построена система распределения произведенного продукта, т.е. система продаж, не сформированы ожидания потребителей, адекватные свойствам продукта, и т.д., и т.п.
Клиент всегда прав, в т.ч. и в том, что хочет за меньшие деньги получить большее удовольствие, вот и всё.
B.R.!




Тема сообщенияА вот и неправда ваша! new Reply to this message
Авторshark
Дата14-3-2002 15:56

И сравнение с заводом не воплоне уместно. Да и речь ведь шла совсем о другом.
Конечно, "производитель" продукта вправе рассчитывать, что его (продукт) умело и расторопно продаст "розница". Но тогда не следует "производителю" заниматься розничными продажами. Либо уж соответствовать критериям этой самой розницы. Уж по крайней мере нужно создать нормальный фронт-офис, который вежливо и кооректно "отфутболивал" бы надоедливых клиентов к розничным агентам. Но непременно, ВЕЖЛИВО и КОРРЕКТНО!


Тема сообщенияКак человек, весьма близкий к туристическому бизнесу.... new Reply to this message
АвторCanon
Дата14-3-2002 16:32

... позволю себе выразить абсолютное согласие с предыдущим оратором. Дело не в том, оператор или агент, а дело в отношении к делу и еще в звездных болезнях. Например, когда в середине 90-х годов (прошлого века) "Роза ветров" вышла в число лидеров-туроператоров, она этой самой болезнью и заболела. С клиентами хамили, им меняли отели в день заезда, а агентства порой и просто кидали. Чем закончилось? Теперь пытаются что-то начать практически с нуля, но того гонора уже нет. Жизнь их очень серьезно наказала, так как нормальные люди и серьезные агентства вообще перестали с "Розой" работать. Можно привети еще немало примеров, в том числе и с плачевным концом.
Лично у меня двоякое отношение к "Инне" (не к самой Инне, а к ее фирме, надеюсь, меня правильно поняли). Безусловно, это один из самых сильных в России агентов "Аэрофлота" и многих инокомпаний. Они имееют немалые блоки на популярных направлениях и достаточно неплохо в этой области работают. С этого фирма начинала, и на сегодняшний день продажа а/билетов является ее основным видом деятельности.
К сожалению, совсем по-другому обстоят дела у "Инны" на рынке выездного туризма. С самого начала у руля этого подразделения была поставлена, мягко говоря, человек малокомпетентный и безинициативный, не очень-то и болеющий за свое дело. Отсюда и все проблемы. Грех не развивать туризм, когда полстраны покупают у них авиабилеты (даже если Вы берете билет в агентстве у себя под окном, это вовсе не означает, что билет будет не от "Инны"). Каков поп... или попадья... Тем не менее, я знаю немало крупных туроператорских фирм, где с Вами побеседуют вежливо и, главное, профессионально. Хотя лично сам являюсь сторонником небольших компаний со средними оборотами. Здесь гораздо проще вникнуть во все тонкости вышеупомянутого "турпродукта", детально изучить его, обласкать своим вниманием каждого клиента и вместе с ним "пройти" маршрут до конца. Я абсолютно не сомневаюсь в том, что коллеги-горнолыжники, обращаясь в крупные фирмы, не раз сталкивались с полным отсутствием понятия у менеджеров того, что те продают. А зачем вникать? Идет поток, сезон, так сказать, то есть, простите, сенокос....

Извините, не выдержал, читая все высказаное в этой дискуссии. С уважением, Canon.



Тема сообщенияНу, почему же сразу неправда? :)) new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата14-3-2002 16:34

Ну, конечно, не о буквальном сравнении я говорю: речь идет о функциональной аналогии. И я собственно, этой самой аналогией хотел показать, почему туроператоры так часто "прокалываются" на этапе ведения переговоров с розничным покупателем; а именно потому, что общение с конечным потребителем не их (туроператоров) прерогатива; причем по вполне объективным "производственным" причинам. А то, что Вы, Андрей, называете фронт-офисом, - уже и есть агентство. И девочка на телефоне тут не при чем: ее главная служебная обязанность звонки переводить и информацию о том, кто звонил, передавать. Даже объяснение типа "зайдите на наш сайт: там все есть" будет звучать невежливо без предварительных реверансов, на которые просто нет "эфирного" времени... Чтобы понять это, нужно просто посидеть пару часов на телефонной станции среднего туроператора :)) Но понимать такие мелочи не хочется, потому что клиент всегда прав :)) Спасибо за Вашу реплику.


Тема сообщенияRe: Интересная позиция.(+) Reply to this message
АвторAlexAt
Дата14-3-2002 16:37

1. Согласен абсолютно!
2. Опять ошибка: Вы снова предъявляете "заводу" требования магазина. Завод тоже фирма. И лицом такой фирмы является все-таки товар (продукт).

Спасибо.


Тема сообщенияСпасибо за понимание! (-) new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата14-3-2002 16:44

Смотри SUBJ!


Тема сообщенияА вот "буржуйские" турфирмы как-то решают проблемы... new Reply to this message
Авторshark
Дата14-3-2002 16:51

Саш, ведь TUI или AmEx и розницей занимаются. И не плохо. И ведь при этом - "производители", да еще какие! То что "девушка на телефоне" откровенно срессовая работа - несоменно. Как впрочем и несомненно, что такую девушку нужно тщательно отбирать и ГОТОВИТЬ! К стати, знакомая в Германии сечас работает премерно так. Ее готовили год, и работает она по 6 часов в день. А вот ежели девушка "футболит" клиента, или или делает это не профессионально - это недоработка менеджмента компании.


Тема сообщенияRe: Главным клиентом туроператора является агент... new Reply to this message
АвторNEMO
Дата14-3-2002 17:24

Пришло понимание того, что в цепочке: "завод-тур.оператор" - "магазин-тур.агенство" покупатель "продукта-турпакета" - последнее и самое слабое звено. Зато понимание того, что турпакет - набор услуг и его стоимость есть сумма, было всегда. И вот "сумма" проплачена, а набора услуг - нет.
Предъявить претензии, а собственно кому: "токарь у станка не может" и фея из молочного магазина - просто сказочна, а тут еще "девочка на телефоне". И вот, после довольно приятно проведенного времени на отдыхе, за мои деньги, опять приходит понимание того, что купленный "пылесос" это - всего лишь "эл.зубная щётка"! Приходит опять непонимание того, почему я должен считать, что компания выполнила передо мной свои обязательства, продав мне свой "электротовар". Вот об этих "непониманиях" мы и пишем в "Черной книге".


Тема сообщенияЭто видимость :(( new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата14-3-2002 17:53

Если на витрине некой лавочки с вывеской Reisebuero красуются тучки TUI, это никак не свидетельствует о том, что TUI самостоятельно торгует в розницу. TUI работает по договору франчайзинга, на жестко-варварских условиях (на которых ни продавать, ни покупать в России никто ничего не хочет :)) с теми же самыми агентами - юридически независимыми точками розницы... А вот про 6 часов работы мне понравилось: в этом секрет и залог многого из того, что мы хотим, чтобы было "как в Европе": чего это их девочке не улыбаться "по телефону", когда делать это нужно всего 6 часов в день (минус обеденный перерыв), за улыбчивость эту получать комфортную з/плату, быть надежно застрахованной и защищенной государством на все случаи жизни? И второй момент: что значит "готовили год"? Кто это готовил и за чей счет? И к чему готовили? Не к секретарской же должности... В России такая подготовка возможна только без отрыва от производства. Относительно непрофессионализма персонала я уже говорил - это даже не "недоработка менеджмента", а его трагедия! Ну, нету в ассортименте отечественных вузов грамотных тревел-консультантов. Их просто НЕТУ! Если Австрии не развита добыча алмазов, что это: "недоработка" правительства Австрии или что-то более объективное и объяснимое? :)) И в заключение: то, что у западно-европейских туроператоров все так волшебно и шелково - опасный миф! Никогда и никто не будет бороться в TUI за интересы потребителя, как это делают в России, в случае наступления форс-мажоров в форме невозможности осуществить поездку. Даже пальцем не пошевельнут! Но безусловно одно: информация о том, что Ваш кошелек полегчал на 70% цены тура при отказе от поездки за 30 дней, Вам будет преподнесена в самой обходительной и деликатной форме...


Тема сообщенияRe: Главным клиентом туроператора является агент... new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата14-3-2002 18:03

Спасибо за ответ.
Согласен в главном: если оплачен пылесос, а получена зубная щетка, то это воровство (вольное или нет (=клиптомания?) - неважно!).
Не согласен в том, как Вы проинтерпретировали мою мысль: я не говорил, что зубная щетка вместо пылесоса - это хорошо...


Тема сообщенияОй ли? new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата14-3-2002 18:32

Владимир, спасибо, что ответили на мою реплику.
Абсолютно бы согласился с Вами, если бы мы говорили о маркетинге. Но мы говорим о производстве. То, что Вы называете "ожиданиями", не является свойством никакого продукта: это свойство потребителя. С другой стороны, то, что Вы говорите, актуально для общества потребления - одной из самых тяжелых форм социальных образований. В чем опасность, думаю, Вы понимаете: в обществе потребления, используя Ваши слова, именно "сформированы ожидания потребителей, адекватные свойствам продукта", то есть не продукт соответствует ожиданием, как Вам бы хотелось, а Ваши ожидания программируются на то, что выгоднее производить (гамбургеры "МакДоналдса", например). Я знаю специалистов, которые мягко и трогательно внушат Вам, что отдыхать нужно в Серр-Шевалье, но ни словом не обмолвятся, что до этого Серр-Шевалье ни на какой шевалье ни от одного аэропорта за разумные деньги не доскачешь! Так вот если "отдыхать нужно в Серр-Шевалье" - это уже Ваше ожидание, то "ни на какой лошади не доскачешь" - это и есть то свойство продукта, которое для меня, как нормального потребителя намного важнее мягкого обходительного обращения, лишающего меня права выбора посредством манипулиции моими ожиданиями. Соответствие продукта "ожиданиям" - это подлог, скрытый неявный (оттого и страшный) обман. Хотя, наверное, я ошибаюсь: ведь есть люди, которым принципиально важно быть обманутыми, лишь бы не нести ответственность за свой выбор...
И еще. Я категорически не согласен с утверждением "клиент всегда прав". В этом что-то бесконечно унизительное и для клиента, и для продавца (но это уже другой разговор)...


Тема сообщенияRe: Это не видимость, а поверхностное знание вопроса new Reply to this message
АвторCanon
Дата14-3-2002 18:51

Да, действительно TUI не будет бороться за интересы клиентов. Но не потому, что там другие нравы, или они такие плохие. Просто там люди (в данном случае клиенты)социально защищены, и наличие "страховки от невыезда" (как у нас ее называют), является обязательным условием покупки тура. И, если он не состоится (причем, по любым причинам), то страховая компания возместит расходы на все сто. Лет 10 лет назад я ездил в местное отделение милиции с одним аргентинцем, чтобы ему дали справку (на русском языке, of course)о том, что на Старом Арбате его обокрали цыгане. Ибо на основании этой справки ему в Аргентине (!) все вернут.
Или еще... я уже как-то писал, как мы в Австрии вернули 100% стоимости проживания в отеле с HB + ski-pass на основании небольшой справочки на русском языке из московской больницы. Согласен, что это можно сделать не везде, но мы стараемся работать с отелями, которые еще не "избалованы" русским обманом. Да что далеко ходить? Уж кто-кто, а Вы-то наверняка оформляете "страховки от невыезда" своим клиентам в росийской страховой компании. Ну и как результат? Много ли получили возвратов? Ау... Откликнитесь кто-нибудь, кто платил деньги за страховку от невыезда и получил 100% возврат, например, за то, что Итальянское Посольство летом прошлого года вдруг неофициально решило отказывать в визам тем, кто забронировал и оплатил месячное проживание на дорогой вилле в Лигурии, у кого официальная зарплата с тремя хорошими нулями в USD и куча шенгенских виз в ОЗП (действительно, такое негласное решение имело место, так они уже просто не знали как бороться с нашим криминалом. Например, небольшая квартира, бронируется для 2-х человек, а в нее вселяют 10 девочек. К сожалению, под эту гребенку попало много солидных клиентов). Можно поставить и более общий вопрос: кто-нибудь когда-нибудь получал возврат каких-нибудь сумм по страховке от невыезда (не путать с медицинской), оформленной в одной из российских страховых компаний? Поговорим? Может быть, интересно будет, или я чего не знаю....


Тема сообщения- На улице лето! - Да нет, что Вы?! Какое лето?! Июль месяц! (вм. эпиграфа) new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата14-3-2002 19:37

То, что Вы пишете, не только никак не противоречит тому, что я говорю, но затрагивает совершенно другую тему. Больше филологическую, чем горнолыжно-туристическую, а именно: когда человеку важнее ПОСПОРИТЬ, чем ПОГОВОРИТЬ, ему на помощь приходит вечно беззащитная в русской стилистике тема ДИСКУРСА, проще контекста, в котором считывается (=дешифруется) сообщение собеседника. Я никогда не говорил, что страхование от невыезда в российской страховой компании является надежной защитой интересов клиента. Это по поводу основной темы Вашего сообщения. По поводу оценки моих рассуждений о работе концерна TUI, как некомпетентных. С чего Вы взяли, что TUI обязательно всех страхует от невозможности совершения поездки?! Если Вы с TUI работаете на каких-то специальных условиях, я этого проверить не могу, но знаю досконально размеры выплаченных нами в пользу TUI штрафов именно из-за неполучения виз нашими клиентами. Относительно видов страхования выезжающих за рубеж. Вам кто-то из страховщиков пообещал вернуть деньги в случае, если Ваш клиент не получит визу? Насколько мне, некомпетентному, известно, ни одна страховая компания в России (да и за рубежом) такой страховки не предлагает. Меня другое задело: что значит отели, "не избалованные русским обманом"? Что это за особый обман такой, имеющий национальность?
Дружеский совет: избегайте оценочных восклицаний :))


Тема сообщенияRe: - На улице лето?! - Да нет, что Вы! Лето! - А-а-а. А я думал: лето! (вм. эпиграфа) new Reply to this message
АвторCanon
Дата14-3-2002 20:42

Все, что было написано мной, включая то самое восклицание, является исключительно моим и сугубо субъективным. Мне кажется, оно не претендует на задевание чьего-то живого, а тем более на оскорбительное высказывание с нарушением принятой этики. Единственное, о чем я жалею, так о том, что очень хорошо знаю Вашу фирму (к сожалению, далеко не с лучшей стороны). Может быть, это и накладывает какой-то отпечаток на мои ответы именно на Ваши письма. Но лично к Вам у меня никакой антипатии нет. Думаю, наш разговор получился бы более продуктивным, если бы он был безымянным с обеих сторон. Для окружающих важна ведь суть вопроса, а не кто где работает. А теперь к делу... И коротко...
1. Страхователем является не TUI или какой-то другой туроператор. Это делается без них чаще всего напрямую, так как там это вообще принято и не обсуждается.
2. Да, практически во всех страховках от невыезда одним из пунктов, подразумеваемых под причиной, является невыдача визы. И страховые компании готовы эти убытки покрывать. Но есть одно маленькое "но"... Должна быть приложена бумажка из Посольства с причиной отказа. А причины бывают разные. Ну, например, подделка регистрации в Москве гражданином Украины.
3. Уж что-что, но от работника турбизнеса такого вопроса никак не ожидал (я по поводу русского обмана). Уж кому, как не нам должна быть известна масса случаев, как например:
- жена у мужа находит 8 путевок на теплоход, куда они собрались с друзьями и любовницами. И он (чтобы вернуть стоимость конфискованных путевок) предоставляет поддельную справку о смерти матери;
- когда клиента в последний момент не отпускает начальник, он делает в ГАИ справку об угоне в ночь перед отъездом дорогой иномарки, а его жена козыряет этой справкой в отеле со слезами на глазах, умоляя вернуть деньги.
Продолжить? Пожалуйста:
- когда российская группа выезжает из заграничного отеля, и никто ничего не брал из минибара (ведь их спросили, они ответили и им поверили, а их было около 80 человек). Самолет в воздухе, а в отеле подсчитали убытки - около 300 долларов.
Я уже не говорю об украденных полотенцах, халатах, тапочках, пепельницах, цветочных горшках (!), туалетной бумаге, одежных и обувных щетках, светильниках (!) и т.д. и т.п. Увы, это статистика за долгие годы работы в туризме.
Справедливости ради хочу заметить, что вышеперечисленное редко встречается в горнолыжной среде (это имело место быть в пляжных и городских отелях). Приятно за нас, черт побери!



Тема сообщенияВы меня не поняли.(+) new Reply to this message
Авторkajur
Дата14-3-2002 21:21

:::2. Опять ошибка: Вы снова предъявляете "заводу" требования магазина. Завод тоже фирма. И лицом такой фирмы является все-таки товар (продукт).
++++++++
1. Я ничего не предъявляю "заводу". Но если этот "завод" берет на себя одновременно функции магазина, то он ОБЯЗАН соответствовать требованиям, предъявляемым к магазину.
2. Я высказываюсь как КОНЕЧНЫЙ потребитель продукта (возможно, именно поэтому Вам меня сложно понять). И все, что я написал выше - это точка зрения КОНЕЧНОГО потребителя продукта, от которого, в итоге, происходят все деньги в этом бизнесе (и это главное, о чем Вы должны помнить). И если Вы, вполне вероятно, являясь профессионалом в области туристической деятельности, рассуждаете подобным образом, Вам не место в сфере общения с конечным потребителем, который хочет получить высокое качество обслуживания не только в месте пребывания, а и в офисе продавца того самого турпродукта - неважно, туроператор это ("завод") или турагент ("магазин"), начиная с общения с девочкой на телефоне.
На сем предлагаю дискуссию по данному вопросу завершить, поскольку мое (конечного потребителя) мнение окончательное и обжалованию не подлежит -)))).
С уважением,
Александр.


Тема сообщенияRe: Главным клиентом туроператора является агент... new Reply to this message
АвторDimit
Дата14-3-2002 22:18

Мне не понравилось то,что у меня не было уверенности,что я еду туда,куда обещают.Хорошо,что всё так произошло - попали туда,куда планировали.Но ведь фирма могла нас запросто "кинуть".Ваучер выдаётся за один(!!) день до поездки.И они могли написать там,всё,что им вздумается,а мы бы не смогли ничего доказать.
У меня не было,практически, никаких бумажек на руках.
Себя-то они перестраховали,напечатав,например, тут же, при мне, дополнительное соглашение о том,что я теряю 100 процентов наземного обслуживания за 30 дней до поездки.
Кстати, в UTE всё было по-другому:Очень вежливый персонал,получили все необходимые бумаги о бронировании почти сразу,никаких сбоев при организации тура и т.д.
А Инна до сих пор не отдала 30 дол. за визу,который один наш товарищ оформлял сам.При чём сделано это было мастерски.Несколько раз отказали,мотивируя,что нет времени,мол,потом.
А потом сказали мне,что он должен прийти в офис сам.Хотя деньги от меня за него они не побрезговали принимать.И так далее,видимо,накатанная коллея.Сумма небольшая,а ведь не отдают.Вот и представьте,если вы с ними попадёте в более крупную переделку - денег не дождётесь.
Все эти мелочи и делают невозможным для меня более посещение данной организации.



Дмитрий
dim.svet@mtu-net.ru


Тема сообщенияЯ Вас понимаю... Но не совсем. new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата15-3-2002 10:13

Дмитрий, спасибо за интересную реплику. Поднятая Вами тема гораздо более актуальна, чем та, которую я обозначил.

Фирма, конечно, могла кинуть, но презумпция невиновности - вещь этически абсолютная. А мы, наверное, все стремимся скорее к тому, чтобы о нас не думали плохо... Мне, Дмитрий, интересной проблемой кажется вот что: покупая авиабилет - сегмент турпродукта гораздо более серьезный и ОПАСНЫЙ (!!!), чем предоставленное НЕ ТАМ жилье, - Вы, как правило, не испытываете чувства, что Вас могут кинуть (прошу прощения за черный юмор, но, увы, в буквальном смысле слова...)? Так вот мне интересно: почему чувства сомнения и недоверия к компании не возникает при приобретении потенциально опасного для жизни продукта (=авиаперелета)? Почему никому не приходит в голову проверять, а прошел ли летательный аппарат плановую проверку на исправность? Каково страховое покрытие авиакомпании (и не "от невыезда", а, мягко говоря, "от неприезда")? Правильно ли обучен летный состав (согласитесь, ведь то, что случилось 3 июля под Иркутском с Ту-154, - тоже проблема персонала, так называемый человеческий фактор)?
Почему нас возможность авиакатастрофы беспокоит меньше, чем возможность некорректного выполнения своих обязательств туристической компанией, не влекущего за собой НИКАКОЙ опасности для нашей жизни даже при самом страшном развитии событий (под которым я понимаю размещение вообще на другом курорте)? Дмитрий, поймите меня правильно: я никого не защищаю и не обвиняю. Задавая свои вопросы, хочу разобраться в особенностях и психологии страхов потребителя.
Спасибо,

С уважением,

Александр.


Тема сообщенияНекоторые аргументы (+) new Reply to this message
АвторV_Belov
Дата15-3-2002 11:55

Здравствуйте, Александр!
Мы с Вами уже знакомы (я - клиент UTE, и ездил я в этом сезоне как раз в Сер-Шевалье, а оттуда - в Тинь).
Полагаю, что обеспечить соответствие свойств продукта ожиданиям клиента - прежде всего в интересах производителя (конечно, если производитель ведёт свой бизнес в рамках концепции маркетинга). А если производитель думает и поступает иначе, то теряет свои позиции, долю рынка и пр. Впрочем, это - его трудности.
Поэтому удел всех организаций, особенно тех, которые работают в сфере услуг - стремиться к тому, чтобы наиболее полно соответствовать и потребностям, и ожиданиям своих клиентов. Да, трудная задача, но - такова жизнь...
Что касается "специалистов..., которые ... ни словом не обмолвятся, что до ... Сер-Шевалье ... от ... аэропорта за разумные деньги не доскачешь", то считаю, что это плохие специалисты, т.к. они не информируют клиента о весьма существенном свойстве продукта. Ко мне это не относится - меня информировали добросовестно.
С наилучшими пожеланиями - В. Белов.


Тема сообщенияЯ вообще-то не о том хотел... ну, да по порядку. new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата15-3-2002 12:11

1) Ну, я, положим, себя отучил обижаться, поэтому Ваше обвинение в "поверхностности" меня не задело. Если я в каких-то вопросах опираюсь преимущественно на свой личный опыт, то это является особенностью моего отношения к жизни, и она (особенность отношения), наверное, может быть оценена как поверхностная. Я бы только предпочел услышать об этом в личной беседе (ну, или хотя бы в личном письме).
2) Многие знают нашу фирму с разных сторон. Это нормально. Я, например, фирму "Аэрофлот" тоже знаю с разных сторон. С одной стороны мне тоже жалко, что я ее знаю; а с другой стороны (когда, например, лечу в лучшем в России бизнес-классе на новеньком Боинге в Женеву) вроде уже и не жалко, что знаю... Это диалектика. Глупо, один раз обжегшись, отказываться от использования огня... Правильнее все-таки меры предосторожности соблюдать, не так ли?
3) По страховке. Вот Вы пишете в первом письме: "наличие "страховки от невыезда" (как у нас ее называют), является обязательным условием покупки тура". Во втором сообщении Вы пишете, что "это делается без них [туроператоров] чаще всего напрямую, так как там это вообще принято и не обсуждается". В таком случае, если 'принято и не обсуждается', речь идет о государственном нормативно оформленном регулировании условий "покупки тура"? Так? Могу я тогда попросить Вас подтвердить Ваши слова ссылками на соответствующие документы? Спасибо.
4) О возмещении стоимости тура при неполучении визы. Я написал: 'Вам кто-то из страховщиков пообещал вернуть деньги в случае, если Ваш клиент не получит визу?.. ни одна страховая компания в России (да и за рубежом) такой [от неполучения визы] страховки не предлагает'. В отвечаете: '...практически во всех страховках от невыезда одним из пунктов, подразумеваемых под причиной, является невыдача визы'. Не сочтите за труд выслать ссылку на документ. Спасибо. Свои слова я могу подтвердить ссылкой на условия страхования путешествующих компании AIG Russia (http://www.aigrussia.ru/index08.htm), в котором написано: 'Страховщик не будет нести ответственности за какую-либо претензию, возникшую в связи с... отказом в получении визы...'. Просто и ясно. Без всяких демагогических 'да, я готов возместить, но...'. Ведь Вы прекрасно понимаете, что факт отказа в визе подтверждается штампом в паспорте, а не бумагой из Посольства. Тарифных планов, основанных на компенсации стоимости поездки по факту отказа в визе (штамп в паспорте) нет. Выдвижение страховщиками дополнительных условий, связанных с необходимостью, но при этом практической нереальностью получения каких-либо письменных объяснений со стороны представительств зарубежных дипломатических служб в Москве, есть не что иное, как ограждение себя от ответственности по якобы взятым на себя обязательствам (ведь это страховщик должен выяснять все нюансы с посольством, а не пострадавший). Что же Вы лягушку в перьях за жар-птицу выдаете? J
5) 'Русский обман'. Все, что Вы описываете, действительно феноменологически интересно. Но во-первых, с чего Вы взяли, что все описанное Вами является исключительным свойством русского человека? Вы что, с Эмиратами или с турками не работали? А как себя ведут в отелях израильтяне! Я убежден, что воровство и жлобство - интернациональные свойства индивидуальной человеческой натуры. Хочу еще высказать одно замечание по поводу случая с восемью путевками. В этом случае действительно неэтичным мне кажется именно фальшивая справка о смерти матери, но никак не само желание (пусть и наивное) человека вернуть деньги за неиспользованные услуги.



Тема сообщенияАбсолютно согласен! new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата15-3-2002 12:22

Владимир, добрый день!
Спасибо большое за разъяснение! Я, видимо, Вас не так понял. Мне почему-то показалось, что Вы говорили об ожданиях потребителя как о свойствах продукта. Но теперь я понимаю, что ошибался, будучи увлеченным актуальным для меня вопросом этичности "втюхивания" и психологической манипуляции...
Спасибо за ответ.

С уважением,

Александр.


Тема сообщенияВ поддержку Alexa :o) new Reply to this message
АвторBlizzard
Дата15-3-2002 12:31

Ни в одной турфирме зарубежья нет ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ страховки на случай если клиент по неважно какой причине не смог поехать в заказанную поездку....Её ИНОГДА предлагают....Или самому надо о ней думать....


Тема сообщенияНет, это Вы меня не поняли :)) new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата15-3-2002 12:48

1) Абсолютно верно.
2) А какими из моих рассуждений вызван этот пассаж? Я не вижу логической связи Вашего высказывания ни с одним из моих предыдущих рассуждений...
а) Я сам часто являюсь "конечным" потребителем, и именно поэтому очень хорошо Вас понимаю: всем хочется комфорта. Я никогда не говорил, что это ненормально или предосудительно. И с чего Вы взяли, что я Вас не понимаю?
б) Я никогда не говорил, что деньги в компании сами появляются без клиентов (если это, конечно, не Гознак какой-нибудь :)).
в) Я совсем не понимаю, каким таким не совместимым с общением с конечным потребителем 'подобным образом' я рассуждаю... Я еще раз поясню свою позицию: мне как 'конечному потребителю' 1) более важным представляется качество шоколада, который я покупаю, а не улыбка продавца, у которого я, возможно, 150-й посетитель за день; и 2) удобнее покупать шоколад в специализированном кондитерском магазине, а не в цехе фабрики 'Красный Октябрь'. Что же здесь несовместимого с интересами 'конечного потребителя'?
г) Дискуссии-то никакой и не было. Мы с Вами только попытались обозначить свои позиции. Ни по одному положению моя позиция с Вашей не конфликтует :). Ну, наверное, кроме одной: я не считаю, что клиент всегда прав. Это унизительное и опасное суждение.



Тема сообщенияДа ты, Вовчик, просто некомпетентен!!! :))... new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата15-3-2002 12:55

... тебе же сказано, что "принято и не обсуждается". Чего ты кочевряжешься? ;-)) Небось, отвык от российского видения прелестей импортной туротрасли?.. :)) Вот и не соответствуешь моменту :))


Тема сообщенияМолчу-молчу...(+) new Reply to this message
АвторBlizzard
Дата15-3-2002 13:04

А вечерком схожу поругаюсь с....TUI.....или....Neckermannом.....что ж это они, гады.....не знают что эта страховка обязательна...... :о)


Тема сообщенияОй, смотри... :)) new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата15-3-2002 13:45

...заметут они тебя... в психушку :))


Тема сообщенияНу....пришлёшь передачку :о).... (-) new Reply to this message
АвторBlizzard
Дата15-3-2002 16:01

Смотри SUBJ!


Тема сообщенияRe: Главным клиентом туроператора является агент... new Reply to this message
АвторLeoS
Дата15-3-2002 21:22

Несомненно что уважаемый Александр грамотный в вопросах терминов и понятий туризма, и что важно писать не только умеет но и любит - честно, на 2м или 3м ответе я сломался. Ситуация представляется гораздо проще - и не надо много объяснять - я например тоже уже никогда бы не пошел бы в такую турфирму - полностью согласен с Дмитрием - ну кому нужен весь этот геморой и нервотрепки.


Тема сообщенияRe: Я Вас понимаю... Но не совсем. new Reply to this message
АвторDimit
Дата15-3-2002 22:22

По поводу авиаперелёта - верно.Это довольно рискованная штука,особенно в России.И каждый раз я отношусь именно с сомнением и недоверием к этому мероприятию.
И я каждый раз задаю себе эти вопросы - надёжна ли машина,обработали антиобледенителем перед взлётом,не откажет ли гидравлика и т.д.Но при этом я стараюсь повлиять на все эти условия.Например,я стараюсь выбирать тип воздушного судна,аэропорт ( в данном случае - Ш2,как наиболее приспособленный для полётов),авиакомпанию, наконец.Конечно,меня волнует,что и здесь никто не застрахован от замены ВС или даже а/п.Но ведь в билете(читай - договоре) об этом предупреждали.Случится может всё - и это объективный фактор.
С турфирмой всё гораздо проще - поставили перед фактом - не нравится - ищите другую компанию.А времени-то уже нет.
Я,кстати, не буду иметь претензий к фирме,если,например,шале,в которое я ехал,снесёт,не дай бог, лавиной.Это уже форс мажор.Так же при перелёте.Все ЧП в воздухе - это форс-мажор и относится к этому нужно,как к неизбежному.И потом,если случится авиакатастрофа,то после мне уже никто ничего не испортит - мне уже будет всё равно.А если меня поселят вместо 4* отеля в две звезды за километр от склона вверх по тропинке ,то здесь мне испортят жизнь на ближайшие 2 недели,как минимум :-))
Да и вообще умереть в авиакатастрофе - почётно.
Покажут по телеку мои останки и список в инете опубликуют (чёрный юмор).

Дмитрий
dim.svet@mtu-net.ru


Тема сообщенияНу, если "проще", то конечно... :-) new Reply to this message
АвторAlexAt
Дата16-3-2002 23:02

:-)))


Тема сообщенияRe: Последний ответ, и уже хватит! new Reply to this message
АвторCanon
Дата17-3-2002 21:36

Действительно, нет сил больше продолжать эту бесконечную полемику. Я полностью согласен с Leos, и у меня нет желания продолжать спор неизвестно о чем с человеком от турбизнеса. Вы мне уже начинаете напоминать "Светика" из "Лемека" (извините за сравнение, но почему то пришло на ум). Давайте лучше это делать в курилке "Банко" или на страницах "Чук и Гека"...
Позволю себе последний раз прояснить свое видение некоторых вопросов, основанное не на теории (не сомневаюсь, Вы ее хорошо изучили), а на многолетней практике работы в турбизнесе.
1. Со страховкой от невыезда Вы меня или не поняли, или не хотите понять. Я имел ввиду, что на западе этот вопрос не обсуждается, как у нас: страховаться или нет. Вроде бы и нужно, но дороговато и т.д. Там общепринято, что человек, выезжающий по турпутевке, имеет страховку на все случаи жизни. Я не обсуждал вопрос, где он ее делает (с помощью туроператора или самостоятельно через страхового агента). Я хотел сказать только, что они ее имеют, и она реально работает (в свое время я серьезно занимался инкамингом, и знаю это не понаслышке - см. мой пример с аргентинцем).
2. Знаю, что с "Aig Russia" большинство работает по Австрии (и даже знаю, почему). Но мы всегда работаем только с "Elvia". Теоретически "Elvia" предлагает страховку от невыезда, в т.ч. и в случае неполучения визы (но далее см. мои предыдущие комментарии).
3. В большинстве случаев отказа (за исключением явного подлога документов) итальянское, например, Посольство, печать в паспорт не ставит. Соответственно, и бумаг никаких не выдает (а если ставит, то и бумагу выдает). Именно поэтому страховые брокеры (а не страховые фирмы !!!!) очень не рекомендуют страховать от невыезда на случай отказа в визе. Теоретически можно, а практически ничего не получишь! Но 3% от стоимости тура отдашь.
4. Приходилось иногда сталкиваться с поведением иностранцев не у себя дома. Но они обычно предпочитают за все платить, чем иметь потом проблемы. А за подлог документов в Испании, например, могут посадить в тюрьму. Но я не защищаю всех поголовно. Как известно, в семье не без урода...
5. Насчет 8 путевок Вы опять все передернули. Когда они их покупали, на обороте четко и ясно были изложены условия возврата. Просто в нашей фирме было принято всегда идти навстречу человеку, у которого случилось горе. Мы возвращали стоимость туров, пока нам окончательно не сели на шею.
На этом наш с Вами разговор считаю законченным. Можно не отвечать.
С уважением ко всем, у кого хватило терпения прочитать наши диалоги, Canon.


Тема сообщенияК пункту 1 см. мой ответ ниже. Pls. (-) new Reply to this message
АвторBlizzard
Дата17-3-2002 21:44

Смотри SUBJ!


Previous ThreadView All ThreadsNext Thread*Show in Threaded Mode
Перейти к конференции


На лыжах с гор... RASC.RU Связь с вебмастером
skinetMember of skinet topsites