1. Если уж Вы отметили, что розничная торговля турпродуктом является ошибкой туроператоров, то согласитесь, что либо ее надо исправлять (т.е. перестать работать с клиентами-физлицами), либо соответствовать той функции, которую на себя взяли - обеспечить высокий уровень сервиса, начиная с первого звонка в офис.
2. Как человек, весьма далекий от туристического бизнеса, рискну заметить, что в первую очередь лицом фирмы является именно девочка на телефоне. Более того, обслуживание на предварительном этапе (в офисе и по телефону) - это, на мой взгляд, составляющая часть конечного продукта. Ведь Вы еще подумаете перед тем, как пойти в магазин, где предлагают отличный товар по доступным ценам, но заведомо обольют грязью и обхамят при покупке, не так ли?