Судя по тому, что я читаю в "Черной книге" о туристических компаниях, я вижу, что имеет место непонимание того, что турпакет (набор туруслуг) есть продукт, который, прежде всего, производится и реализуется. Нужно понимать, что нормально компания, производящая продукт, мало приспособлена для работы по его (продукта) розничной реализации. И тут важно понимать, что офис туроператора - это завод, а не магазин! Качественно отследить сделку токарь у станка не может. Но для данной рубрики важно другое: НЕ ДОЛЖЕН. Всегда нужно помнить, что розничным покупателем занимается магазин (турагентство), а не завод (туроператор). И ошибка тур-заводов состоит в том, что они допускают торговлю в своих цехах в ущерб собственной рознице.
И вот что еще интересно: большинство недовольных компаниями, попавшими в "Черную книгу" в последнее время, довольно приятно провели время на отдыхе, то есть компании главную свою задачу выполнили - организовали поездку (т.е. предоставили оплаченные услуги). К чему же предъявляются основные претензии? Правильно - к "предпечатной" подготовке, к работе на стадии проектирования. Мне не кажется правильным обсуждать проект дома с кровельщиком, для этого нужен архитектор (в нашем случае - профессиональный тревл-консультант).
И последнее. Мне кажется, лицом любой компании является не девочка на телефоне, а турпродукт, который эта компания выпускает. Я не знаю ни одного секретаря компании "Вымпелком", и мне не приходилось расстраиваться по поводу ответов по телефону в офисе TUI (а отвечают там так, что уставшая продавщица молочного магазина брежневского периода покажется просто сказочной доброй феей :); я спокойно отношусь к проблеме персонала в других компаниях, так как знаю что проблема это серьезная и для России и для Европы). Для меня важен именно ПРОДУКТ "Вымпелкома", TUI, "Мегатека" и т.п. И если мне за мои деньги предоставляют то, что я покупал, я считаю, что компания выполнила передо мной свои обязательства.