Конференции | Подсказки | Вход/Регистрация | Поиск |
Конференция: Черная книга |
Тема сообщения | А что делать,если... | |
Автор | Dimit | |
Дата | 12-2-2002 21:53 | |
Представьте ситуацию.Турагентство обещает определённые аппартаменты.Никаких подтверждающих бумаг не дают.Ни на какие требования не реагируют,менеджеры постарше просто не разговаривают.Обещают дать ваучер,в котором будет указано конкретное название, но! за 1 (!!!) день до вылета. |
Тема сообщения | Re: А что делать,если... | |
Автор | morrison | |
Дата | 12-2-2002 23:11 | |
Ваши отношения с фирмой определяются договором, который Вы и представитель фирмы подписали . К договору , как непременным его условием, должно было прилагаться приложение в виде листа бронирования, в котором должны были четко прописаны условия Вашего проживания. К сожалению, если Вы к этому отнеслись невмнимательно либо просто поверили на слово менеджерам фирмы и подписали в том виде, в котором Вы изложили, то Ваши претензиии к фирме необоснованы. К сожалению, в такой ситуации оказался и я ( см. Про то как я не поехал в Менуир ), я тоже поверил на слово в определенной ситуации, за что и был тут же наказан. |
Тема сообщения | Re: А что делать,если... | |
Автор | Dimit | |
Дата | 13-2-2002 01:54 | |
В том то и дело,что я это всё увидел сразу.Но на мои обоснованные требования вписать название аппартаментов мы получили ответ : "Вы вообще очень много хотите" или слова старшего менеджера:" Я сказала,ничего мы вам писать не будем",после чего развернулась и ушла.Больше мы её не видели. |
Тема сообщения | Re: А что делать,если... | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 13-2-2002 10:45 | |
Уважаемый Дмитрий! |
Тема сообщения | Чуть в сторону от темы | |
Автор | AlexeyM | |
Дата | 13-2-2002 11:31 | |
Не претендую на то, что информация будет полностью достоверной в моем изложении но... |
Тема сообщения | Re: Чуть в сторону от темы | |
Автор | Dimit | |
Дата | 13-2-2002 14:36 | |
Действительно,если так,то почему заранее не объяснить? |
Тема сообщения | Re: Чуть в сторону от темы | |
Автор | Frusha | |
Дата | 14-2-2002 23:34 | |
Какие низкие цены и фиксированное предложение. Речь идет, как я понял о 5000 у.е. Кстати интересно в какую страну и какой отель? А вобще в нормальном агенстве и при нормальном менеджере должны показать подтверждение (факс) с указанием конкретных данных вашего размещения (название отеля/аппартаментов. А на слова о коммерческой тайне надо попросить закрыть (зачеркнуть) все цены указанные в данном подтверждении. Вообще хорошо знать фирму, которая Вас уже отправляла и лично менеджера, но это уже пожелания (то есть едете вы уже не 1-й и не 3-й раз. |
Тема сообщения | 5000 на 6 чел :-) | |
Автор | Dimit | |
Дата | 16-2-2002 00:14 | |
Во францию заманили очень неплохими аппратментами - довольно большими,с камином и т.д.,в центре Мерибеля.А цена,вроде, невысокая. |
Тема сообщения | Re: А что делать,если... | |
Автор | Nady | |
Дата | 3-3-2002 22:07 | |
Нужно самим организовываться. Мне надоело кормить всех этих посредников, и выслушивать разное,теперь катаемся сами. Только радуемся. |
Тема сообщения | Инна-тур. | |
Автор | Dimit | |
Дата | 11-3-2002 23:23 | |
Вот мы и приехали.Ездили мы через Инну-тур. |
Тема сообщения | Re: Инна-тур. | |
Автор | Nadine | |
Дата | 14-3-2002 00:11 | |
Мы ездили через Инна-Тур в Целль ам Зее, все свои обязательства они выполнили , пансион оказался очень достойным и расположение замечательное, и цена у нас была значительно дешевле, чем у людей, приехавших через UTE . В целом остались очень довольны. К счастью в Москве мы с представителями Инны почти не общались, т.к. оформляли тур через знакомое маленькое турагентство. Однако когда я единственный раз позвонила в Инна-тур напрямую , чтобы уточнить список документов для подачи в консульство , то была наповал сражена вопросом "А кто ваш менеджер?" Я впала в недетскую задумчивость, припоминая как звали менеджера, с которой мы разговаривали на горнолыжном салоне - Светлана? Не Светлана? Мне ответили , что менеджера с таким именем у них нет , в общем узнайте , как зовут менеджера, тогда и звоните. И все это вместо того, чтобы за 1 минуту продиктовать список документов. Притом что клиенты уже 2 месяца назад внесли 50% предоплаты. Подобный стиль работы меня мало порадовал, и далее все вопросы я решала через агентов. Может быть Инна-Тур как крупная фирма-туроператор не ориентирована на работу с розничным клиентом, но вряд ли это может служить оправданием. |
Тема сообщения | Главным клиентом туроператора является агент... | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 14-3-2002 10:51 | |
Судя по тому, что я читаю в "Черной книге" о туристических компаниях, я вижу, что имеет место непонимание того, что турпакет (набор туруслуг) есть продукт, который, прежде всего, производится и реализуется. Нужно понимать, что нормально компания, производящая продукт, мало приспособлена для работы по его (продукта) розничной реализации. И тут важно понимать, что офис туроператора - это завод, а не магазин! Качественно отследить сделку токарь у станка не может. Но для данной рубрики важно другое: НЕ ДОЛЖЕН. Всегда нужно помнить, что розничным покупателем занимается магазин (турагентство), а не завод (туроператор). И ошибка тур-заводов состоит в том, что они допускают торговлю в своих цехах в ущерб собственной рознице. |
Тема сообщения | Интересная позиция.(+) | |
Автор | kajur | |
Дата | 14-3-2002 13:17 | |
1. Если уж Вы отметили, что розничная торговля турпродуктом является ошибкой туроператоров, то согласитесь, что либо ее надо исправлять (т.е. перестать работать с клиентами-физлицами), либо соответствовать той функции, которую на себя взяли - обеспечить высокий уровень сервиса, начиная с первого звонка в офис. |
Тема сообщения | Re: Главным клиентом туроператора является агент... | |
Автор | Alex_D | |
Дата | 14-3-2002 13:38 | |
Абсолютно верное наблюдение. Наша команда много лет ездит через маленькое турагентство со смешным названием "Кураж". Они выполняют почти любой заказ, и защищают интересы клиента перед туроператором -"заводом" до последнего ( была у нас пара сложных моментов с ПАКом и Ассентом). Можно сказать - работают под индивидуальный заказ, и не только по горам. Оно и создавалось, как агенство для своих, даже рекламу не дают. Кому интересно-сидят на Войковской, тел 156-82-57, |
Тема сообщения | Принципиально неверное утверждение! | |
Автор | V_Belov | |
Дата | 14-3-2002 13:51 | |
Один из принципов маркетинга состоит в том, что продукт должен соответствовать не только и не столько ПОТРЕБНОСТЯМ, сколько ОЖИДАНИЯМ потребителя этого продукта. И если ожидания потребителя расходятся с теми ощущениями, которые он испытал, то виноват в этом отнюдь не потребитель, а производитель продукта: видимо, не так построена система распределения произведенного продукта, т.е. система продаж, не сформированы ожидания потребителей, адекватные свойствам продукта, и т.д., и т.п. |
Тема сообщения | А вот и неправда ваша! | |
Автор | shark | |
Дата | 14-3-2002 15:56 | |
И сравнение с заводом не воплоне уместно. Да и речь ведь шла совсем о другом. |
Тема сообщения | Как человек, весьма близкий к туристическому бизнесу.... | |
Автор | Canon | |
Дата | 14-3-2002 16:32 | |
... позволю себе выразить абсолютное согласие с предыдущим оратором. Дело не в том, оператор или агент, а дело в отношении к делу и еще в звездных болезнях. Например, когда в середине 90-х годов (прошлого века) "Роза ветров" вышла в число лидеров-туроператоров, она этой самой болезнью и заболела. С клиентами хамили, им меняли отели в день заезда, а агентства порой и просто кидали. Чем закончилось? Теперь пытаются что-то начать практически с нуля, но того гонора уже нет. Жизнь их очень серьезно наказала, так как нормальные люди и серьезные агентства вообще перестали с "Розой" работать. Можно привети еще немало примеров, в том числе и с плачевным концом. |
Тема сообщения | Ну, почему же сразу неправда? :)) | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 14-3-2002 16:34 | |
Ну, конечно, не о буквальном сравнении я говорю: речь идет о функциональной аналогии. И я собственно, этой самой аналогией хотел показать, почему туроператоры так часто "прокалываются" на этапе ведения переговоров с розничным покупателем; а именно потому, что общение с конечным потребителем не их (туроператоров) прерогатива; причем по вполне объективным "производственным" причинам. А то, что Вы, Андрей, называете фронт-офисом, - уже и есть агентство. И девочка на телефоне тут не при чем: ее главная служебная обязанность звонки переводить и информацию о том, кто звонил, передавать. Даже объяснение типа "зайдите на наш сайт: там все есть" будет звучать невежливо без предварительных реверансов, на которые просто нет "эфирного" времени... Чтобы понять это, нужно просто посидеть пару часов на телефонной станции среднего туроператора :)) Но понимать такие мелочи не хочется, потому что клиент всегда прав :)) Спасибо за Вашу реплику. |
Тема сообщения | Re: Интересная позиция.(+) | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 14-3-2002 16:37 | |
1. Согласен абсолютно! |
Тема сообщения | Спасибо за понимание! (-) | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 14-3-2002 16:44 | |
Смотри SUBJ! |
Тема сообщения | А вот "буржуйские" турфирмы как-то решают проблемы... | |
Автор | shark | |
Дата | 14-3-2002 16:51 | |
Саш, ведь TUI или AmEx и розницей занимаются. И не плохо. И ведь при этом - "производители", да еще какие! То что "девушка на телефоне" откровенно срессовая работа - несоменно. Как впрочем и несомненно, что такую девушку нужно тщательно отбирать и ГОТОВИТЬ! К стати, знакомая в Германии сечас работает премерно так. Ее готовили год, и работает она по 6 часов в день. А вот ежели девушка "футболит" клиента, или или делает это не профессионально - это недоработка менеджмента компании. |
Тема сообщения | Re: Главным клиентом туроператора является агент... | |
Автор | NEMO | |
Дата | 14-3-2002 17:24 | |
Пришло понимание того, что в цепочке: "завод-тур.оператор" - "магазин-тур.агенство" покупатель "продукта-турпакета" - последнее и самое слабое звено. Зато понимание того, что турпакет - набор услуг и его стоимость есть сумма, было всегда. И вот "сумма" проплачена, а набора услуг - нет. |
Тема сообщения | Это видимость :(( | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 14-3-2002 17:53 | |
Если на витрине некой лавочки с вывеской Reisebuero красуются тучки TUI, это никак не свидетельствует о том, что TUI самостоятельно торгует в розницу. TUI работает по договору франчайзинга, на жестко-варварских условиях (на которых ни продавать, ни покупать в России никто ничего не хочет :)) с теми же самыми агентами - юридически независимыми точками розницы... А вот про 6 часов работы мне понравилось: в этом секрет и залог многого из того, что мы хотим, чтобы было "как в Европе": чего это их девочке не улыбаться "по телефону", когда делать это нужно всего 6 часов в день (минус обеденный перерыв), за улыбчивость эту получать комфортную з/плату, быть надежно застрахованной и защищенной государством на все случаи жизни? И второй момент: что значит "готовили год"? Кто это готовил и за чей счет? И к чему готовили? Не к секретарской же должности... В России такая подготовка возможна только без отрыва от производства. Относительно непрофессионализма персонала я уже говорил - это даже не "недоработка менеджмента", а его трагедия! Ну, нету в ассортименте отечественных вузов грамотных тревел-консультантов. Их просто НЕТУ! Если Австрии не развита добыча алмазов, что это: "недоработка" правительства Австрии или что-то более объективное и объяснимое? :)) И в заключение: то, что у западно-европейских туроператоров все так волшебно и шелково - опасный миф! Никогда и никто не будет бороться в TUI за интересы потребителя, как это делают в России, в случае наступления форс-мажоров в форме невозможности осуществить поездку. Даже пальцем не пошевельнут! Но безусловно одно: информация о том, что Ваш кошелек полегчал на 70% цены тура при отказе от поездки за 30 дней, Вам будет преподнесена в самой обходительной и деликатной форме... |
Тема сообщения | Re: Главным клиентом туроператора является агент... | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 14-3-2002 18:03 | |
Спасибо за ответ. |
Тема сообщения | Ой ли? | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 14-3-2002 18:32 | |
Владимир, спасибо, что ответили на мою реплику. |
Тема сообщения | Re: Это не видимость, а поверхностное знание вопроса | |
Автор | Canon | |
Дата | 14-3-2002 18:51 | |
Да, действительно TUI не будет бороться за интересы клиентов. Но не потому, что там другие нравы, или они такие плохие. Просто там люди (в данном случае клиенты)социально защищены, и наличие "страховки от невыезда" (как у нас ее называют), является обязательным условием покупки тура. И, если он не состоится (причем, по любым причинам), то страховая компания возместит расходы на все сто. Лет 10 лет назад я ездил в местное отделение милиции с одним аргентинцем, чтобы ему дали справку (на русском языке, of course)о том, что на Старом Арбате его обокрали цыгане. Ибо на основании этой справки ему в Аргентине (!) все вернут. |
Тема сообщения | - На улице лето! - Да нет, что Вы?! Какое лето?! Июль месяц! (вм. эпиграфа) | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 14-3-2002 19:37 | |
То, что Вы пишете, не только никак не противоречит тому, что я говорю, но затрагивает совершенно другую тему. Больше филологическую, чем горнолыжно-туристическую, а именно: когда человеку важнее ПОСПОРИТЬ, чем ПОГОВОРИТЬ, ему на помощь приходит вечно беззащитная в русской стилистике тема ДИСКУРСА, проще контекста, в котором считывается (=дешифруется) сообщение собеседника. Я никогда не говорил, что страхование от невыезда в российской страховой компании является надежной защитой интересов клиента. Это по поводу основной темы Вашего сообщения. По поводу оценки моих рассуждений о работе концерна TUI, как некомпетентных. С чего Вы взяли, что TUI обязательно всех страхует от невозможности совершения поездки?! Если Вы с TUI работаете на каких-то специальных условиях, я этого проверить не могу, но знаю досконально размеры выплаченных нами в пользу TUI штрафов именно из-за неполучения виз нашими клиентами. Относительно видов страхования выезжающих за рубеж. Вам кто-то из страховщиков пообещал вернуть деньги в случае, если Ваш клиент не получит визу? Насколько мне, некомпетентному, известно, ни одна страховая компания в России (да и за рубежом) такой страховки не предлагает. Меня другое задело: что значит отели, "не избалованные русским обманом"? Что это за особый обман такой, имеющий национальность? |
Тема сообщения | Re: - На улице лето?! - Да нет, что Вы! Лето! - А-а-а. А я думал: лето! (вм. эпиграфа) | |
Автор | Canon | |
Дата | 14-3-2002 20:42 | |
Все, что было написано мной, включая то самое восклицание, является исключительно моим и сугубо субъективным. Мне кажется, оно не претендует на задевание чьего-то живого, а тем более на оскорбительное высказывание с нарушением принятой этики. Единственное, о чем я жалею, так о том, что очень хорошо знаю Вашу фирму (к сожалению, далеко не с лучшей стороны). Может быть, это и накладывает какой-то отпечаток на мои ответы именно на Ваши письма. Но лично к Вам у меня никакой антипатии нет. Думаю, наш разговор получился бы более продуктивным, если бы он был безымянным с обеих сторон. Для окружающих важна ведь суть вопроса, а не кто где работает. А теперь к делу... И коротко... |
Тема сообщения | Вы меня не поняли.(+) | |
Автор | kajur | |
Дата | 14-3-2002 21:21 | |
:::2. Опять ошибка: Вы снова предъявляете "заводу" требования магазина. Завод тоже фирма. И лицом такой фирмы является все-таки товар (продукт). |
Тема сообщения | Re: Главным клиентом туроператора является агент... | |
Автор | Dimit | |
Дата | 14-3-2002 22:18 | |
Мне не понравилось то,что у меня не было уверенности,что я еду туда,куда обещают.Хорошо,что всё так произошло - попали туда,куда планировали.Но ведь фирма могла нас запросто "кинуть".Ваучер выдаётся за один(!!) день до поездки.И они могли написать там,всё,что им вздумается,а мы бы не смогли ничего доказать. |
Тема сообщения | Я Вас понимаю... Но не совсем. | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 15-3-2002 10:13 | |
Дмитрий, спасибо за интересную реплику. Поднятая Вами тема гораздо более актуальна, чем та, которую я обозначил. |
Тема сообщения | Некоторые аргументы (+) | |
Автор | V_Belov | |
Дата | 15-3-2002 11:55 | |
Здравствуйте, Александр! |
Тема сообщения | Я вообще-то не о том хотел... ну, да по порядку. | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 15-3-2002 12:11 | |
1) Ну, я, положим, себя отучил обижаться, поэтому Ваше обвинение в "поверхностности" меня не задело. Если я в каких-то вопросах опираюсь преимущественно на свой личный опыт, то это является особенностью моего отношения к жизни, и она (особенность отношения), наверное, может быть оценена как поверхностная. Я бы только предпочел услышать об этом в личной беседе (ну, или хотя бы в личном письме). |
Тема сообщения | Абсолютно согласен! | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 15-3-2002 12:22 | |
Владимир, добрый день! |
Тема сообщения | В поддержку Alexa :o) | |
Автор | Blizzard | |
Дата | 15-3-2002 12:31 | |
Ни в одной турфирме зарубежья нет ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ страховки на случай если клиент по неважно какой причине не смог поехать в заказанную поездку....Её ИНОГДА предлагают....Или самому надо о ней думать.... |
Тема сообщения | Нет, это Вы меня не поняли :)) | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 15-3-2002 12:48 | |
1) Абсолютно верно. |
Тема сообщения | Да ты, Вовчик, просто некомпетентен!!! :))... | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 15-3-2002 12:55 | |
... тебе же сказано, что "принято и не обсуждается". Чего ты кочевряжешься? ;-)) Небось, отвык от российского видения прелестей импортной туротрасли?.. :)) Вот и не соответствуешь моменту :)) |
Тема сообщения | Молчу-молчу...(+) | |
Автор | Blizzard | |
Дата | 15-3-2002 13:04 | |
А вечерком схожу поругаюсь с....TUI.....или....Neckermannом.....что ж это они, гады.....не знают что эта страховка обязательна...... :о) |
Тема сообщения | Ой, смотри... :)) | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 15-3-2002 13:45 | |
...заметут они тебя... в психушку :)) |
Тема сообщения | Ну....пришлёшь передачку :о).... (-) | |
Автор | Blizzard | |
Дата | 15-3-2002 16:01 | |
Смотри SUBJ! |
Тема сообщения | Re: Главным клиентом туроператора является агент... | |
Автор | LeoS | |
Дата | 15-3-2002 21:22 | |
Несомненно что уважаемый Александр грамотный в вопросах терминов и понятий туризма, и что важно писать не только умеет но и любит - честно, на 2м или 3м ответе я сломался. Ситуация представляется гораздо проще - и не надо много объяснять - я например тоже уже никогда бы не пошел бы в такую турфирму - полностью согласен с Дмитрием - ну кому нужен весь этот геморой и нервотрепки. |
Тема сообщения | Re: Я Вас понимаю... Но не совсем. | |
Автор | Dimit | |
Дата | 15-3-2002 22:22 | |
По поводу авиаперелёта - верно.Это довольно рискованная штука,особенно в России.И каждый раз я отношусь именно с сомнением и недоверием к этому мероприятию. |
Тема сообщения | Ну, если "проще", то конечно... :-) | |
Автор | AlexAt | |
Дата | 16-3-2002 23:02 | |
:-))) |
Тема сообщения | Re: Последний ответ, и уже хватит! | |
Автор | Canon | |
Дата | 17-3-2002 21:36 | |
Действительно, нет сил больше продолжать эту бесконечную полемику. Я полностью согласен с Leos, и у меня нет желания продолжать спор неизвестно о чем с человеком от турбизнеса. Вы мне уже начинаете напоминать "Светика" из "Лемека" (извините за сравнение, но почему то пришло на ум). Давайте лучше это делать в курилке "Банко" или на страницах "Чук и Гека"... |
Тема сообщения | К пункту 1 см. мой ответ ниже. Pls. (-) | |
Автор | Blizzard | |
Дата | 17-3-2002 21:44 | |
Смотри SUBJ! |
На лыжах с гор... RASC.RU | Связь с вебмастером |