Думала, ребята, все: лыжи заменили, наконец, можно забыть эту историю. Но, прочитав этот ответ Н. Коробовой, триаловского менеджера, г-жа Кузьмина, извините за навязчивость, смолчать не смогла.
Триал - черт с ним, а вот с Вами, господа, мне все-таки общаться. Хоть виртуально, но смотреть Вам в глаза.
Кажется, все-таки я погорячилась, написав Вам на радостях, что Триал - цивилизованная фирма. Порядочным выходит только директор СПб филиала С.Б.Смирнов. А вот письмо менеджера демонстрирует опять же профессиональную неграмотность.
Вынуждена извиниться за то, что о заливке лыж в первом письме я не сочла нужным упоминать, поскольку, во-первых, это не является компенсацией морального и материального ущерба, а во-вторых, всплывает еще некоторое кол-во деталей происшествия, неблагоприятных для Триала. Думала, им и дырок будет достаточно.
<Получив письмо г-жи Кузьминой на наш сайт а так же его многочисленные пересылки от наших друзей, удивленных и озадаченных таким проявлением гнева в отношении ski-центра 'Триал-Спорт' в Петербурге, нами было проведено серьезное расследование данного, очень не типичного, происшествия. В ходе оного выяснилось следующее:
Г-жа Кузьмина отдала сотруднику ski-центра Стрекалеву Станиславу купленные в Андорре>
ценный момент в расследовании! Не находите? А если бы лыжи были из Франции? [Leonid Kuzmin] г-жа Коробова полагает, что лыжи из Андорры можно и продырявить?
<лыжи Dynastar>
Ну, а что же модель не установили?
<и крепления,>
А вот модель креплений, госпожа менеджер, тут как раз очень важна была бы - так не расследовали что ли? Подсказываю: Salomon S710 CP
<причем крепления в стандартной заводской упаковке были отданы в п/э пакете>
да, пакет имел место быть. И надо же было мне для удобства транспортировки коробку с крепежом в пакет поставить! Вот где собака-то порылась - в пакете!
<и там же в пакете отдельно от коробки с креплениями лежали пластины,>
А вот здесь - самый гнусный момент менеджерского письма - речь идет о стандартных пластинах, входящих в поставку крепежа и посему упаковываемых Salomon'ом в ту же самую коробку, а не в п\э пакет. Стандартные пластины от крепежа [Leonid Kuzmin] , которые стандартно закреплены на шурупах, вставленных в отверстия носка и пятки, а не дополнительная платформа! Надо знать товар, г-жа менеджер!
<о наличии которых г-жа Кузьмина установщика не предупредила >
модель крепления, из которой следует наличие или отсутствие пластин, указывается:
1. на коробке,
2. в тех паспорте крепежа, который находится внутри коробки и который был вынесен персоналом Триала на помойку вместе с коробкой и чеком от лыж и крепежа - таким образом нас еще лишили гарантии производителя на крепеж и лыжи, ну, на лыжи, конечно, уже не актуально было,
3. а если на моем месте оказался бы абсолютный новичок, еще ничего не познавший в горных лыжах и крепежах и только собирающийся этим спортом заняться, что он должен объяснять мастеру?
<Поскольку, крепления без пластин и крепления с пластинами абсолютно идентичны,>
наименование модели не идентично! И как можно было использовать нечетное кол-во пластин на четном кол-ве лыж?!
<установщик, установил крепления за 20минут, как предусмотрено нормативом ski-центра. Демонстрируя г-же Кузьминой качество установки креплений,>
не демонстрировал, а, как я уже писала, всучил скрепленные скистопами лыжи
<установщик сам увидел вспученный саморезами скользяк и был шокирован увиденным,>
шокирован увиденным он должен был быть значительно раньше, т.к.:
1. закручивая саморез, навряд ли можно не ощутить, что он проходит разные материалы - сердечник, предскользячную пластину и саму скользячку,
2. 2. снимая лыжи с верстака и соединяя их на скистопы, опять не увидеть, когда там стружка свисала - не верю!
<т.к. за свою многолетнюю практику, установил не одну сотню креплений, и подобных случаев у него не было.
И только в этот момент выяснилось, что в п/э пакете,>
нет, еще раз: не в пакете, а в коробке, стандартным образом упакованной Salomon'ом [Leonid Kuzmin] Когда я вошед в мастерскую, пластины лежали у него на столе а коробки уже тогда я не увидел.
<есть еще и пластины. Установщик извинился за происшедшее недоразумение и предложил восстановить скользяк,>
поскольку других предложений не последовало и при таком раскладе их было нечего и ожидать, пришлось согласиться, хотя бы на что-то
<на что г-жа Кузьмина выразила свое согласие >
'согласилась с меньшим из возможных зол' - спасибо, Сергей (ping). А какие собственно говоря, были варианты:
1. выругаться матом, хлопнуть дверью и уйти, оставив им лыжи,
2. просто взять с собой изуродованные лыжи, хлопнуть дверью и уйти,
3. согласиться на заливку
4. ругаться, требовать немедленной замены лыж, никуда не уходить до полного выяснения отношений. Но жизненный опыт в 'правовой' стране показывает, что выяснение отношений с материально безответственным звеном ни к чему не приводит, кроме порчи нервов. А вот сумею ли я достучаться до руководства без содействия этого самого звена - это еще вопрос. В данном случае Интернет помог. А если бы не было у меня доступа?
5. подать в суд. Задумайтесь, сколько времени и нервной энергии необходимо потратить на судебный процесс? А теперь представьте, что это время и энергию Вы приложите на своем родном рабочем месте: во-первых, принесете пользу окружающим, во-вторых, заработаете денег, достаточные для покупки, думаю, не одной пары лыж. И еще, верите ли Вы, что решение суда будет действительно адекватным, а не станет подобным разбираемому письму менеджера Триала, типа 'клиент подло и хитро запутал мастера посредством применения п/э пакета и, не проведя лекцию об устройстве креплений, вынудил несчастного совершить ошибку и тем самым уронить престиж фирмы'. Мое мнение: выиграть - проиграть = 50 на 50.
Так что, на мой взгляд, наименьшим злом было залить лыжи и поставить всех в известность о произошедшем.
<Скользяк был восстановлен, крепления с пластинами установлены должным образом>
под руководством моего мужа, Кузьмина Леонида, показавшего продавцу, как крепеж собирается.
<Установщик заверил, что дает личную гарантию на лыжи и крепления, на год и дал номер своего телефона с предложением обращаться в любое время с любыми проблемами, касающимися горнолыжного снаряжения>
установщик дал гарантию, но исключительно устную с указанием только имени, а не фамилии - это в нашей-то стране, и не гарантию на лыжи и крепления, а приглашение бесплатно пользоваться сервисом по подготовке лыж в течение года. А как оказалось при замене лыж, должна выдаваться официальная квитанция с подписями мастера и продавца и со штампом фирмы на годовую гарантию на установку креплений.
Кроме того, залитые лыжи - есть ли это компенсация материального и морального вреда? Думаю, нет:
1.лыжа потеряла свои потребительские качества, заливка физические св-ва не восстановила - восстановила только возможность скольжения (для Триала: см. школьный учебник физики)
2. Заливка таких отверстий обречена на вспучивание (снова для Триала: см. школьный учебник физики), что, следовательно, приведет к постоянным заморочкам с ее поддержанием в более-менее скользячем состоянии.
Действительно, заливка скользячки стала вылезать после 1 (ОДНОГО) катания слабого чайника, так что - год, а что дальше? Лыжи на помойку? Или после года уже платить за каждое обслуживание по 200-400 руб?
<Таким образом, инцидент был вроде бы улажен >
не инцидент улажен, а произведено совдеповское дырколатательство, в прямом и переносном смысле - в этом я увидела принцип работы с клиентом, о чем я и оповестила РАСК.
<Поэтому, письмо г-жи Кузьминой вызвало эффект разорвавшейся бомбы>
О происшествии, значит, узнали не внутри фирмы, а только из моих писем?!
< Настроение г-жи Кузьминой нам вполне понятно. Мы прекрасно понимаем, что в такой ситуации естественны и разочарование, и обида, и желание наказать обидчика. Эти чувства и нашли выход таким образом.>
Здесь прошу заметить, что и в письме к РАСКу и в Триал, я ничего ни у кого не просила. Ну, могут только дырки залатать - хрен с ними. Хотелось придать историю огласке, чтобы Триал обратил внимание на происшествие и избежал таких глупостей впредь, и чтобы наш горнолыжный народ не расслаблялся и не терял бдительность.
<Не совершает ошибок только тот, кто ничего не делает, и профессионализм компании проявляется не только в безошибочности действий, но и в умении исправлять свои ошибки >
Вот тут согласна на все сто! Только единственным профессионально грамотным решением была немедленная замена, а не заплатоустановка.
<Мы связались с г-жой Кузьминой по e-mail и еще раз принесли свои извинения, и предложили компенсировать материальный и моральный ущерб,>
с юридической точки зрения компенсирован только материальный ущерб - заменены лыжи, а вот моральный ущерб мне нанесли уже во второй раз - этим письмом
<взяв на себя приобретение ей новых лыж, на что она выразила свое согласие>
Ребята, а кто-то из Вас не согласился бы? Представьте себе анекдот 'г-же Кузьминой предложено заменить лыжи. Она отказалась, предпочитая продлить свое обиженное состояние'.
<Надеемся, что в ближайшее время инцидент будет окончательно улажен.
Однако, со своей стороны хотим заметить, что действительно произошло неприятное недоразумение, сотрудник ski-центра Стрекалев Станислав является, без преувеличения, лучшим специалистом по установке креплений в городе. Ярким подтверждением тому служит то, что к нему направляют людей наши прямые конкуренты во всех сложных случаях, когда они не знают как, или не уверены, что смогут правильно установить крепления. При этом Станислав, неоднократно исправлял лыжи 'запоротые' в других магазинах. Тот кто, не поленится заглянуть в книгу отзывов и предложений магазина 'Триал-Спорт' в С-Петербурге, увидит оставленные покупателями благодарности именно Станиславу Стрекалеву, наши покупатели называют Станислава Стрекалева : 'продавец от бога' и 'золотые руки'!!!
Письмо г-жи Кузьминой, безусловно, сказалось и еще скажется на репутации нашего ski-центра в Петербурге. Со своей стороны мы выражаем надежду на то, что наши постоянные клиенты окажут нам доверие, которым мы очень дорожим и которое постараемся оправдать на все 100%. >
Вы опять уронили достоинство фирмы сами. О чем участники РАСКА Вам уже написали в конфе. Не логичнее было бы просто сказать 'виноваты - исправили. Следовательно, дорогие клиенты, можете рассчитывать, что из любой ситуации мы найдем достойный выход' - что Вам уже и написали РАСКовцы. А то получается - 'Клиент сам дурак, раз к нам пришел!'
<С уважением,
Наталья Коробова
Компания "Триал-Спорт">
Кстати в питерской конфе есть бывший лыжный мастер. Он написал, что когда работал с лыжами, всегда имел в мастерской пару лыж какой-нибудь топовой модели, чтобы в случае неудачи иметь возможность моментально возместить клиенту все потери. Вот это я считаю достоинством мастера!
Надеюсь, что у Триала хватит такта засим прекратить эту ругань - они меня достали своим профессионализмом, банально говоря. Хочется наконец успокоиться и забыть о произошедшем. А вот с Вами, господа солыжники, готова с удовольствием общаться! Прошу прощения за очередное многословие.
С уважением,
Кузьмина Светлана
