По поводу Rose могу сказать, что неделю назад разговаривала с людьми, которые были семьей с ребенком в Майерхофене 2 недели с 29 декабря по 12 января. Они бронировали Rose, а в результате жили в Святом Георге (****). Не знаю, через какую турфирму они ездили, но, возможно, все-таки с Rose не все так гладко.

Я сама в прошлом году ездила с UTE-Мегаполюс ( офис на Малой Бронной) и осталась довольна, хотя и не удалось забронировать отель Neuhause, который хотелось поначалу. Менеджером у нас был Владимир. Мы ездили как раз в тот же период, что и Вы собирались -в начале февраля. Подтверждение по брони отеля было получено не мгновенно ( не за пару дней), я несколько раз звонила и беспокоила Владимира. Но в результате все было нормально подготовлено, и все документы на руки мы получили не накануне вылета, а за несколько дней, что тоже было приятно. Так что, может быть, Вы все-таки поторопились, отказавшись от услуг UTE.
В Майерхофене мы разговаривали с администратором нашего отеля, которая за год до этого работала в местном турагенстве как раз с русскими туроператорами. Она назвала три компании, с которыми у австрийцев сложились хорошие деловые отношения: UTE, Ассент и Джет. Если с UTE у Вас не сложилось, может быть с Ассентом или Джет Вам больше повезет. По моему личному опыту, в первую очередь нужно оценить менеджера, который будет лично Вами заниматься, и если он не внушил Вам доверия, то нужно однозначно искать другую контору.

С уважением,
Ольга

Возможно, это действительно проблема менеджера.
Однако, если компания держит таких менеджеров, то стоит задуматься "а все ли впорядке в Датском королевстве".

Я скорее всего вообще не стал бы ничего писать здесь, если бы не несколько но:
1) Вместо того, что бы позвонить мне сразу, как только стало известно об "отказе" отеля, они дождались когда я сам дозвонюсь.
2) Осталось впечатление, что из меня пытаются сделать дурака, надеясь на то, что я не проверю информацию об отеле.
3) Когда созвонился с отелем, в UTE меня стали уверять, что частным лицам отель говорит одно, а туроператорам совершенно другое.
4) Деньги я получил только через неделю после отказа. В течение этого времени я не мог заказать новый тур из-за отсутствия финансов и уверенности, что я вообще в ближайшем будущем верну свои деньги. Когда я получил деньги, ни одна турфирма не могла предложить мне нормальный вариант размещения в Австрии в указанный период.
5) Фраза "Что нам деньги девать больше некуда?" - была последней каплей. Особенно на фоне того, что я уже находился в агентстве по просьбе их же самих.

Огорчило так же то, что я собирался использовать услуги UTE во всех своих дальнейших поездках, в том числе и в летний период, так как цены у них более чем симпатичные. Похоже придется воздержаться от этой идеи.

1) Вместо того, что бы позвонить мне сразу, как только стало известно об "отказе" отеля, они дождались когда я сам дозвонюсь.
::: это не есть хорошо

3) Когда созвонился с отелем, в UTE меня стали уверять, что частным лицам отель говорит одно, а туроператорам совершенно другое.
::: Мне кажется,что такое, в принципе,возможно. А в отеле Вам не предлагали забронировать напрямую, минуя агенство ?

4) Деньги я получил только через неделю после отказа. В течение этого времени я не мог заказать новый тур из-за отсутствия финансов и уверенности, что я вообще в ближайшем будущем верну свои деньги. Когда я получил деньги, ни одна турфирма не могла предложить мне нормальный вариант размещения в Австрии в указанный период.

::: Ну, к сожалению, на возврат денег в большинстве случаев требуется ждать некоторое время. Может быть аналогия и неуместна: но при возмещении от страховой компании по горнолыжной страховке 500 usd, потраченных на лекарства и поездки на скорой в Австрии нам пришлось ждать почти месяц. Немаловажной является и формальная сторона дела: что именно написано в договоре про возврат средств при добровольном отказе клиента от поездки. Ведь, строго говоря, замена отеля на равнозначный или более высокой категории, обычно предусматривается в договоре, и это не может быть признано уважительной причиной для расторжения договора.

5) Фраза "Что нам деньги девать больше некуда?" - была последней каплей. Особенно на фоне того, что я уже находился в агентстве по просьбе их же самих.
::: Ну это, конечно, уже ближе к хамству.

А в каком офисе Вы были: на Малой Бронной или в Газетном пер.?

С уважением,
Ольга Хохлова

Смотри SUBJ!

Ольга, обратите внимание, отель сказал, что меня нету даже в предварительном списке бронирования, а места уже все раскуплены. Вариант с самостоятельным размещением в этом отеле я прорабатывал.
Я писал об этом в первом сообщении

... или ехать хорошо, или ехать дешево. Когда мы готовили свою поездку в Австрию (сложный комбинированный тур, который завершался недельным катанием в Хинтерглемме-Заальбахе), начали в том числе и с UTE. На московской выставке менеджер, выслушав нашу программу, попросила связаться с ней же в офисе в понедельник, так как над заказом нужно плотно поработать. Оставила визитку директора (свои закончились), написав свое имя. В понедельник я прозвонил всю фирму (разные офисы и по разным телефонам). Везде (!) со мной разоваривали очень сухо или грубо, но, главное - такого менеджера ... у них нет и никогда не было.
... Поточный масссовый туризм уже по своему определению никогда не может стать индивидуальным. Им не до Ваших проблем, так как нужно загрузить выкупленные места в отелях (причем далеко не всегда лучших) и в самолетах, в противном случае можно потерять работу. Мне бы не хотелось очень подробно развивать здесь тему, но рекомендую всем: перед тем, как платить деньги, сделайте свой выбор. Ехать по самой низкой в Москве цене, или получить то, что Вам действительно нужно. Но при этом помните: если Вы будете все делать сами, то съэкономите порядка 30-40% стоимости сложно-комбинированного тура (на простых - меньше). Но все нужно делать заранее (например, заниматься Новым годом поздновато даже в сентябре). Мы уже начали бронировать Швейцарию на следующий год, но в некоторых отелях мест уже нет (заранее выкуплены индивидуальными клиентами).
Желаю всем больше снега и меньше проблем.

С уважением, Радомир

Я давно уже понял, что полагаться можно только на себя самого. Сейчас продумываем поездку на машинах в Альпы в следующем году. Как раз не из-за дешевизны, а из-за индивидуальности и свободы перемещения

Дико слышать о том, как казалось бы надежная компания допускает такие ляпы. Тем более, что Курмачев Александр является одним из наиболее активных участников этого форума :(

Эх, не зря в прошлом году появилась ветка "Едем сами без..."

Михаил

Миша, мне тоже грустно все это читать, и оправданием невнимания к клиенту не может служить даже то, что я теперь не курирую австрийское направление в UTE... Я не хочу объяснять ситуацию детально, хотя в ней я уже разобрался. Мне, как хозяину компании, досадно, что невозможность удовлетворить потребности одного клиента может запятнать репутацию высокопрофессионального коллектива. Но "свобода слова" и "клиент всегда прав" будут всегда актуализировать в сознании чаще негативные аномалии, чем позитивные эмоции. Это нормально. Я сам привык к ситуации "норма" относить состояние "успех". Наверное, это неправильно. Мы отвыкли радоваться тому, что есть просто норма, поэтому даже незначительные шероховатости воспринимаем, как катастрофу. В любом случае, перед Андреем и Екатериной мне хотелось бы лично извиниться за несоответствие уровня подготовки нашего персонала их ожиданиям. Будем работать над повышением качества обслуживания... Единственное, чего никогда нельзя забывать, - никто из нас (и злых туроператоров, и недобросовестных журналистов, и неопытных водителей, и неаккуратных дворников...) не должен быть лишен права исправлять свои профессиональные ошибки. "Презумпция невиновности" становится действительно актуальным социальным институтом только тогда, когда "ты лично сам" попадаешь на скамью подсудимых... Увы, увы... Меня всегда поражало так часто встречаемое несоответствие между скромной значимостью факта и преувеличенностью выводов, которые диктуются обычным эмоциональным дискомфортом - обидой. Эмоции, как известно, основа манипуляции человеческим сознанием. Поэтому самоценность и независимость человека определяется именно его неподвластностью эмоциям. "Юпитер! Ты сердишься..." :)) Но там, где стимулом высказывания все-таки становятся эмоции, выводы все равно должен делать разум...

по форме, но к сожалению почти все не по существу. Речь ведь шла не о том, что потребности клиента не смогли удовлетворить или не о том, что обслужили некачественно или непрофессионально - речь шла о том, что клиента попросту ОБМАНЫВАЛИ!!!
Я например прекрасно понимаю, что в любой компании сушествуют проблемы с персоналом, сложно найти нормального человека, специалиста и поэтому если бы Вы как хозяин компании ответили, что мол да за обман эти менеджеры уволены, а Вам уважаемые клиенты в качестве компенсации предлагается то то и то то, я бы мож и поверил. А так этот пространный ответ лишнее пожтверждение того, что основная задача и стиль туркомпании неважно новой или старой - заморочить клиенту голову и выжать из него побольше денег, а менеджеры просто более или менее профессионально выполняют такие установки хозяев. Увы.

Кирилл

Разобравшись в ситуации, я точно знаю, что вины менеджера UTE нет. Она всегда сообщала клиенту ПРАВДУ... но клиентом-то были не Вы, и судить о ситуации можете только со слов обиженного человека... Стало быть, как минимум нужно быть осторожнее в "толпой стимулируемой" жажде возмездия. Мне кажется, что Вы лично вряд ли бы лишили работы мать двоих детей только на основании высказанной претензии к аккуратности ее работы... И если не сложно, напомните, пожалуйста, кому из своих клиентов компания UTE заморочила голову и "выжала" у бедняги "побольше денег". Может быть, я чего-то не знаю... И не забывайте, пожалуйста, о том, что любая ситуация, если это не вопрос жизни и смерти близкого человека, имеет много разных углов рассмотрения. Не обедняйте свое видение мира и людей двуцветной палитрой :))

Уважаемый Александр,
Я очень рад что Вы ответили на это сообщение. Во многом Вы правы, и без обиды здесь тоже не обойтись. Ведь, поймите, жаль испорченный отпуск, несбывшихся желаний и кучи предвосхищений. Ведь этот отпуск мы ждали целый год и по вечерам читали все что могли найти по Австрии и ее курортам.
Но сам факт вашего появления в этой ветке конференции действительно успокаивает и заставляет меня задуматься, нужно ли было писать корневое сообщение. Я прошу меня извинить если я в чем-то не прав, но поверьте мне, я не преувеличил ситуацию ни на грамм и изложил все исходя из той информации, которую имел. Я имею ввиду мои переговоры с персоналом Вашей компании и отелем. Я вполне допускаю, что если бы я владел ситуацией на 100% и видел все происходящее изнутри, то мое мнение было бы кардинально другим. Например: UTE попало в сложную ситуацию не по своей вине, но они сделали все от них зависящее. И поэтому они действительно отличная компания и я буду отдыхать только через них.

Если это возможно, могли бы Вы рассказать мне в личной переписке, что произошло на самом деле. Я обещаю - это не уйдет в онлайн. А я бы, в свою очередь, мог бы указать несколько моментов, которые могли бы улучшить работу Вашей компании (основываясь на личном опыте общения с Вашим персоналом)

С уважением,

Андрей Маркаров

P.S. Если Вы хотите пообщаться лично, то буду очень рад, у Вас есть мои контактные телефоны.

Как человек к турбизнесу отношения не имеющий, кроме как потребитель, попробую воспроизвести свое понимание ситуации, вдруг получится.

И так:
На самом деле в этой истории существует и еще один персонаж, а именно австрийский партнер UTE. Далее, отель сообщает этому самому партнеру, чтобы русских больше не присылали, партнер есстественно пердал эту просьбу дальше.
Поскольку ссориться с отелем они не хотят, просьбу могли высказать и более жестко, то есть отменить свою бронь.

Что касается звонка в отель, то бронь-то не на конкретного человека оформлена, а на австрийского туроператора, если бы им так и объяснили, скорее всего они бы и ответили по-другому. Так что никто никого не обманывал.

А дальше, насколько я понял, заменить отель без доплаты никто не отказывался, претензии высказывались только, что не удается это сделать быстро.

Так что необъяснимым остается только хамство кассира, что впрочем, вполне заслуживает упоминания в этой конференции.

ЗЫ: Сам услугами UTE не пользовался и где-то год назад обещал в этой конференции не пользоваться, но, возможно, времена меняются.

Спасибо партии родной, что отменила выходной...
Можно еще вот так:Обещаю впредь с пониманием скромной значимости связанных со мной фактов относиться к незначительным шероховатостям в успешной работе туркомпании UTE. Приношу свои извинения владельцам, менеджерам а также всем прочим причастным фигурантам.
В следующем году буду по вечерам читать все, что смогу найти по Франции и ее курортам. :))
Не обижайся. Если бы перец действительно хотел бы принести тебе свои извинения или что то предложить, то он мог бы это сделать до того, как ты написал в конфу. А сейчас эти пространные рассуждения о скромной значимочти фактов и колористике не более чем попытка отмазаться - тоже вот и мать двоих детей тут же против толпы жаждущей мести.



Кирилл

Ну так ведь я ничего не отменял из ранее описанного. Но и тупой жажды мести не имею. Я только оповестил общественность о произошедшем, но не призывал ни кого не ездить через UTE. Мало того, я сам наводил справки, спрашивал людей, знакомых о этой компании и только после этого пошел оформлять тур. И как ты понимаешь ответы были либо нейтральные, либо положительные (иначе бы не пошел :)) ). Но с чем я смириться не могу, так это не с тем, что произошло, а КАК это произошло (подробности выше по ветке :))) ).
Но я хотел бы, по возможности, прояснить ситуацию до конца. Ведь знаешь - тот кто украл согрешил один раз, а тот у кого - сто. Хотя здесь, это может быть несколько иной случай.

С уважением,
Андрей

Я не могу дать 100% гарантию нижесказанному, но австрийская барышня на проводе явно указала на то, что у нее все номера на эту дату расписаны по фамилиям (хотя мне тоже показалось это странным), как я понял фамилии вставлялись по мере выдачи приглашений (например для русских граждан) и приема заказов на подтверждение брони. Почему она мне назвала несколько русских фамилий (по ее мнению созвучных с моей), а мне утверждали, что русских отель не берет?

Я просто предположил, что могло быть так.
Кому-то могло повезти больше, они успели...

Я бы скорее всего на замену отеля без доплаты с моей стороны согласился и после этого ежедневно общался бы с менеджером.

Я бы тоже согласился если бы сказали куда отправят.

Вобщем то я встрял только потому, что тон ответа "владельца этой туркомпании" довольно хамский. Вместо того, чтобы либо объяснить что произошло либо принести извинения ( хотя в этом случае извинения необходимы в любом случае хотя бы за волокиту с возвратом денег)он начинает людей жизни учить.
В принципе для себя я стараюсь меньше нервничать при взаимодействии с туркомпаниями. Главное - не связаться с однодневкой, чтобы совсем не кинули. А всякого рода задержки. переносы и т.д. это стиль работы абсолютно всех туркомпаний в этой стране. Поэтому в той ситуации на твоем месте я бы выбрал размещение за те же деньги в другом отеле и не стал бы разрывать все отношения. И еще если возникают проблемы с менеджерами надо идти к руководителям, как правило они более вменяемые или мож просто раполагают большими полномочиями для принятия каких то нестандартных решений.
Успехов,


Кирилл

Надеюсь, что кто-то из профи выскажется, но, насколько я знаю, отель сначала резервирует номера при их наличии и высылает приглашения (для получения визы они необходимы), после получения подтверждения из Москвы о том, что данная персона собирается ехать и внесла некую предоплату, отель БРОНИРУЕТ места.

Георгий Дубенецкий
http://skis.ru
журнал "Лыжный Спорт"

А не назовете ли Вы австрийскую принимающую турфирму? Я не в курсе проблем, описанных выше, но мы получили кучу проблем от принимающей австрийской фирмы Vorderegger Reisen, о которых напишу отдельно, и говорят, что Вы тоже сотрудничаете именно с ней? может, не стоит рисковать своей репутацией и найти другого партнера?

Еще не ездил с UTE, но сколько к ним не звонили - каждый раз поражало грубость отвечающих на звонки. Любой вопрос - в штыки ("а кто ваш менеджер ? вот узнайте сначала, а потом спрашивайте"). Как-то неправильно это... За персоналом следить надо...

Ездили мы к ним 3 года назад через тогда еще здравствующий Академсервис.
Собственно нам от них было нужно жилье и трансфер, а это мы получили.

Правда гид всю дорогу обещала свести нас с русскоговорящим инструктором для детей, и не смогла, ну да и фиг с ней. до лыжной школы мы и без гида дойти можем.

А вообще ощущение такое, что если наш оператор их пинает, то все в порядке, а вот если генреальный просит этими проблемами не беспокоить, то за чей же счет свои проблемы решать?