Как человек к турбизнесу отношения не имеющий, кроме как потребитель, попробую воспроизвести свое понимание ситуации, вдруг получится.
И так:
На самом деле в этой истории существует и еще один персонаж, а именно австрийский партнер UTE. Далее, отель сообщает этому самому партнеру, чтобы русских больше не присылали, партнер есстественно пердал эту просьбу дальше.
Поскольку ссориться с отелем они не хотят, просьбу могли высказать и более жестко, то есть отменить свою бронь.
Что касается звонка в отель, то бронь-то не на конкретного человека оформлена, а на австрийского туроператора, если бы им так и объяснили, скорее всего они бы и ответили по-другому. Так что никто никого не обманывал.
А дальше, насколько я понял, заменить отель без доплаты никто не отказывался, претензии высказывались только, что не удается это сделать быстро.
Так что необъяснимым остается только хамство кассира, что впрочем, вполне заслуживает упоминания в этой конференции.
ЗЫ: Сам услугами UTE не пользовался и где-то год назад обещал в этой конференции не пользоваться, но, возможно, времена меняются.