Заказали мы проживание в Австрии на две недели ( аппартаменты на четверых и пансион на двоих, и чтоб поближе друг к другу), а ехали самоходно на машине. Заказ мы сделали за полтора месяца до поездки. Все время нас уверяли, что все в порядке, показывали где мы будем жить и т.д.
За день до отъезда приходим забирать все документы и оказывается, что:
- нас не хотят пускать в офис, затем они стали говорить, что документы мы можем получить только в четверг (уезжали в среду)
Мы добились таки получения документов, но оказалось, что:
- живем мы в пяти км друг от друга в разных поселках
- что через неделю нам надо съезжать и переселяться в другие аппартаменты и пансион, которые находятся в семи киллометрах от основного поселка, а это значит, что убытки составляют около 700Ats
- что часть страховок сделана не как г/л, а как простая (случись что на горе и будешь лечиться за свой счет)

Приезжаем мы в Австрию на место проживания и оказывается, что адреса указанные в листах бронирования - неправильные. После 3-х часов поиска нам удалось найти пансион, а про аппартаменты никто вообще не знает: ни в полиции, ни в гостиницах, даже в местной информационной компьютерной системе такого нет. Пришлось нам в шестером провести ночь в двух-местном пансиончике, что потребовало еще 200 Ats.
Утром после двух часов поиска совместно с местным представителем агентства мы нашли наши аппартаменты, которые оказались просто квартиркой в доме, хоть и хорошей.
В результате мы потеряли день катания, кучу денег и нервов.

Могу сказать что очень неприятное ощущение осталось от работы с данной турфирмой - очень много бардака.

Очень тебя понимаю, так как имею опыт поездок в Австрию на машине, слава богу с нами нами такого не было.

Ребята в своем каталоге на 2000-й год указали, что тем кто берет две недели в Австрию, бонус: три дня житья в Волене.
Как Вы думаете, что нам сказали на законное требование? Правильно - "идите в сад".

Уважаемый Константин!
По фактам, которые Вы отметили в своём обращении к честной общественности, назначено служебное расследование. О результатах расследования я сообщую Вам дополнительно. Относительно фактов, которые Вы указали на конференции я прошу Вас ответить на следующие вопросы:

1) "- нас не хотят пускать в офис"
Объясните, пожалуйста, как это с Вами произошло?

2) "затем они стали говорить, что документы мы можем получить только в
четверг (уезжали в среду)"

Стандартно все документы мы выдаём в 4 день недели (четверг), так как заезды
у нас по 6 дням (суббота). Ваш тур по нашей программе начинался тоже в
субботу, поэтому менеджер, к которому Вы обратились, дал Вам стандартную
информацию. Вы предупреждали менеджера, который давал Вам информацию о том,
что Вы выезжаете раньше срока начала Вашего проживания или Вам принципиально
кто-то не хотел отдавать документы?

3) "Мы добились таки получения документов"

Вы уверены в корректности формулировки (я имею в виду слово "добились")?

4) "но оказалось, что:
- живем мы в пяти км друг от друга в разных поселках"

Извините, а эта информация не противоречит Вашему утверждению, что "адреса
указанные в листах бронирования - неправильные"?

5) "- что через неделю нам надо съезжать и переселяться в другие
аппартаменты и пансион, которые находятся в семи киллометрах от основного
поселка, а это значит, что убытки составляют около 700Ats"

На что Вы потратили 700 ATS?

6) "- что часть страховок сделана не как г/л, а как простая (случись что на
горе и будешь лечиться за свой счет)"

Предположим, Вы забыли упомянуть в своём послании, что "бездарная компания"
за свой счёт застраховала Ваш автомобиль, но с чего Вы это взяли, что часть
страховок (укажите, какая часть) не покрывает страховые случаи при
любительском занятии спортом?

7) "Что касается лично меня, то как специалиста по рекламе и pr, меня сильно
> раздражает, когда люди откровенно врут в рекламе, давая, а затем не
выполняя своих обещаний. Так и произошло с "тремя днями в Волене". И дело, конечно,
> не в том, что мы не сможем "пожить на-халяву", а в том, что надоело быть
> обманутым на каждом шагу."

К кому Вы обращались с просьбой бесплатно забронировать 3 ночи в г/л парке
"Волен"?

8) "Что же касается ваших претензий, то с моей точки зрения, уважающая себя
> компания должна была отреагировать на замечания не ответными обвинениями,
а
> предложением исправить допущенные ошибки и возместить причиненный ущерб."

Если бы я не посещал иногда интернетовские доски, как бы "приличная
компания" узнала о Ваших "замечаниях" (наверное, замечаниями были слова
"бездарный" и "бардак", верно?).


Спасибо.


Курмачев Александр,
Директор программ по Австрии
ООО "Туристическое агентство "Мегаполюс Турс"

Уважаемый Александр,
я с готовностью отвечу на все ваши вопросы, чтобы разрешить создавшийся конфликт. В первом письме Вы упрекнули меня, что мы "ни разу не связались с
нашей компанией, чтобы предотвратить или минимизировать возникшие неудобства во время Вашей поездки". Замечу, что в Москве часть ваших огрехов мы исправить успели, что касается остальных, то они открылись нам только в Австрии и решать эти проблемы нам пришлось очень оперативно (не представляю как бы Вы помогли нам в 24.00 с поиском аппартаментов). Что до остального.
>Я не очень понимаю, отчего достаточно сухой и корректный тон моего пиьма показался Вам "вызывающим". Мне просто хотелось подчеркнуть, что приличные люди сначала выясняют все нюансы собственных взаимоотношений между собой, а потом уже начинают кляузничать, если такое выяснение не состоялось или оказалось неудовлетворительным.
Вызывающими мне кажутся такие выражения, как "кляузничать", "стукачество", а также Ваши намеки на то, что описание моих злоключений может плохо отразиться на моей репутации (как Вы написали в первом письме). Что касается выяснения
отношений, то я не обязан умалчивать факты проколов в работе турагентств от общественности и
приватно выяснять с Вами отношения. Данный раздел и создан для того, чтобы открыто обсуждать такие вопросы.

>В нашем с Вами случае все проблемы можно было уладить ещё до начала
поездки,
>поскольку информацию об изменениях условий бронирования ваша компания
>получила всё-таки до Вашего выезда из Москвы и за 3 дня до прибытия в Целль
>ам Зее.
Проблемы уладить было уже нельзя, поскольку все выше упомянутые
проблемы "вывалили" нам вечером в день отъезда. Мы конечно могли отказаться
от ваших предложений, но тогда бы отпуск не состоялся. Проблем бы небыло
если бы Вы известили нас о ситуации заранее и дали время на принятие решения. Три дня до поселения - Вы хотите, чтоб мы Вам еще и с дороги звонили????

>Тем не менее, как опытный PRщик Вы должны понимать, что любое (подчёркиваю:
>любое) упоминание компании работает на её имидж и post factum мне меньше
>всего хотелось бы базарно выяснять отношения в стиле "сам дурак" вместо
>того, чтобы во всём разобраться по порядку.

Отмечу, что на имидж плохо влияет не только то, что компания допускает огрехи
в своей работе, а и то как она на них реагирует. И для конечного
пользователя это гораздо важнее. Каждый может допустить ошибку, но одно дело
признать и извиниться, другое - когда неразобравшись, руководитель агентства начинает доказывать, что все клиенты сами
"козлы". И если Вы на замечания отвечаете в стиле "кляуза" и "стукачество",
то тем самым не исправляете, а лишь усугубляете негативное отношение к вашей организации и к Вам лично.

>
>1) "- нас не хотят пускать в офис"
>Моему коллеге пришлось достаточно долго "по-дежурить" у закрытых дверей нового офиса агентства, а затем объясняться с сотрудником милиции их охранявшим.
>
>2) "затем они стали говорить, что документы мы можем получить только в
>четверг (уезжали в среду)"

Вы или ваши сотрудники заранее были предупреждены о дне нашего отъезда и о том когда нам нужны документы. Это, с декабря месяца,
обсуждалось неоднократно и всячески нами педалировалось. Потому упоминания о четверге были для нас крайне неожиданными.
>
>3) "Мы добились таки получения документов"
>Вы уверены в корректности формулировки (я имею в виду слово "добились")?
Никакой бестактности в данной формулировке нет.
>
>4) "но оказалось, что:
>- живем мы в пяти км друг от друга в разных поселках"
>Извините, а эта информация не противоречит Вашему утверждению, что "адреса
>указанные в листах бронирования - неправильные"?

Совсем нет. Устно нам было сказано, что одни живут в Шютдорфе, а другие в ЦаЗ - те самые 5 км. При этом, как оказалось позже, в листе пансиона Шютдорфа был указан адрес в ЦаЗ, да и то не полный. В другом листе вообще практически
ничего не было, кроме нескольких цифр и слова Австрия. Кстати, если бы Вы указали телефоны этих мест, то проблем, опять же, не было бы.

>
>5) "- что через неделю нам надо съезжать и переселяться в другие
>аппартаменты и пансион, которые находятся в семи киллометрах от основного
>поселка, а это значит, что убытки составляют около 700Ats"

Во-первых, это одна лишняя финальная уборка (500Ats), во-вторых траты связанные с самим переездом, платными парковками и т.д. Это уж не говоря о неудобствах для катания и отдыха. И о переселении в "дальний уголок".

>
>6) "- что часть страховок сделана не как г/л, а как простая (случись что на
>горе и будешь лечиться за свой счет)"
Одна из шести страховок не имела упоминания о SKI, но это было нами
замечено и оперативно исправлено вашими сотрудниками (за что им большое
спасибо). Однако, впоследствии девушка, на которую была оформлена данная
страховка повредила на горе ногу и была вынуждена обратиться к врачу. Все
обошлось благополучно. Но это не благодаря, а вопреки вам.
>
>7) "Что касается лично меня, то как специалиста по рекламе и pr, меня
сильно
>> раздражает, когда люди откровенно врут в рекламе, давая, а затем не
>выполняя
>> своих обещаний. Так и произошло с "тремя днями в Волене". И дело, конечно,не в том, что мы не сможем "пожить на-халяву", а в том, что надоело быть обманутым на каждом шагу."
>К кому Вы обращались с просьбой бесплатно забронировать 3 ночи в г/л парке "Волен"?


С данным вопросом, Александр, мы обращались лично к Вам и лично Вы сказали, и лично Вы нам дали понять, что нам не стоит на это рассчитывать.
>
>8) "Что же касается ваших претензий, то с моей точки зрения, уважающая себя
>> компания должна была отреагировать на замечания не ответными обвинениями,
>а
>> предложением исправить допущенные ошибки и возместить причиненный ущерб."
>Если бы я не посещал иногда интернетовские доски, как бы "приличная
>компания" узнала о Ваших "замечаниях" (наверное, замечаниями были слова
>"бездарный" и "бардак", верно?).


Посетив интернет-конференцию и заметив замечания, Вам следовало разобраться с указанными фактами, прежде чем бессмысленно "наезжать" в своих письмах. Вам следовало начать исправлять положение, чтобы в следующий раз на той же доске появилось сообщение, что "компания, мол,
разобралась и отреагировала, за что ей большое спасибо". Тогда бы все видели, что несмотря на ошибки, люди заботятся о своем имидже и клиентах. Это я Вам как специалист говорю. И тогда анти-реклама превратилась бы в рекламу. Вы же
предпочли другой путь - путь наездов на клента, "мол сам дурак".
>
>
9) С Вашего позволения я продублирую свои вопросы в Вашей любимой конференции.

С вашего позволения, я продублирую свои ответы, а также письма с высказываниями про
"кляузничать" и "стукачество" и спрошу у г/л общественности, нормальный ли это стиль общения для Директора программ по Австрии.

Всего доброго.

Уважаемый Константин!

Приношу свои извинения за очередное и последнее беспокойство.
Большое спасибо за Ваши ответы на мои вопросы: они помогли нам до конца
разобраться в ситуации.

1) без комментариев.
2) спасибо за пояснение (признаём нашу ошибку: приношу извинения), но Ваша
формулировка всё-таки неадекватна ситуации.
3) не согласен.
4) спасибо за пояснение (признаём нашу ошибку: приношу извинения).
5) возмещение материальных издержек может быть произведено в случае
официального обращения с претензией. Вместе с тем я надеюсь, что Вы не забыли, что в Капруне на вторую неделю Вам были предоставлены трехкомнатные апартаменты вместо оплаченных Вами двухкомнатных.
6) спасибо за пояснение, но оно подтверждает, что Ваше утверждение в
конференции не соответствует действительности.
7) я не уверен, что не предупреждал Вас о том же, о чём написано в каталоге:
бесплатное проживание в "Волене" предлагается клиентам, "купившим тур", то
есть набор услуг, а не забронировавшим проживание, которое является
отдельной услугой.
8) Вы не ответили на вопрос (для Вас, по всей видимости, самый сложный...
для меня, признаться, тоже).

Удачи.

Александр Курмачев.

Уважаемый Александр,
Я рад, что Вам наконец удалось разобраться в сложившейся ситуации.
Что касается замеченных Вами неточностей в конференции (например, по поводу страховки), то там лишь кратко описаны возникшие в ходе сотрудничества проблемы (надеюсь, что факт и серьезность проблемы Вы не отрицаете), а не то как мы их потом исправляли. И сделано это не для того, чтобы "опустить" вашу фирму, а
для того, чтобы люди знали какие проблемы возникают и на что нужно обращать внимание отправляясь в поездку.
Что касается Волена, то до заключения контракта с вашей стороны таких разъяснений не было, а после заключения контракта мы получили
и получили отказ. Я ни в коей мере не предполагаю, что это сделано злоумышленно или для заманивания клиента. Однако, поймите и наши ощущения. Нам было обидно получить отказ post factum без особых объяснений. Видимо Вам следовало давать разъяснения прямо в каталоге (как того и требует закон).
Что касается пунктов 8 и 5 (откуда Вам узнать о претензиях и как возместить убытки), то еще до отъезда из Австрии нами были официально оформлены и переданы Вашему австрийскому представителю все выше изложенные претензии. Если Вы их до сих пор не получили (а прошло уже две недели), то это опять же не наша вина.

Теперь к вопросу об аппартаментах в Капруне: аппартаментами мы были довольны (не считая удаленности от места катания), но они были не трехкомнатные (как Вы утверждаете), а двухкомнатные с кухней и балконом. Либо нам дали не те аппартаменты, либо Вы неправильно информированы, либо кухню (на которой спальных мест нет) посчитали за комнату.

С уважением, Константин

Уважаемый Константин!

Спасибо за оперативность, обстоятельность и доброжелательность Вашего
ответа.
Мы ждём от Вас официального письма по факсу 7-555-996.
Опыт показывает, что самые проблемные клиенты (в смысле: клиенты, с которыми
возникли проблемы) становятся самыми надёжными и объективными партнёрами.

С уважением,



Александр.

Уважаемый Александр!
Не может не радовать тот факт, что у Вас в компании "проблемные"(по Вашему меткому замечанию) клиенты становятся надёжными(?) партнёрами. Поделитесь секретом: почему вместо того, чтобы подать на Вашу команию в суд и навсегда прекратить дальнейшее сотрудничество, "кинутые" вами клиенты продолжают с Вами работать?

Flint

Наверное, потому, что надёжность компании определяется не "солнечными" моментами, когда всё прекрасно, а оперативностью и конструктивностью решения возникающих проблем в интересах клиента, не так ли? Впрочем, сам факт, что за 5,5 лет нашей работы имя "Мегаполюса" впервые появилось хоть в каком-нибудь "чёрном" списке, говорит сам за себя...

Будем надеяться, что Ваш прокол был досадным недоразумением. Рад, что мы нашли общий язык.
Удачи в дальнейшей работе и больше никогда не попадать в этот раздел!

Flint

Как начинаю читать про то, как там чего-то не додали, тут обманули, там обвесили, прям рыдать охота. Такое впечатление, что главное в поездке, чтоб туроператор не кинул, чтоб трансфер был, окна на ту сторону выходили и в договоре все печати стояли. Вот если все это на месте, поездка удалась, а если, не приведи господь, полотенце не доложили, или, упаси боже, ужина лишили, все, труба дело, начинаем вешаться. Похоже, брат наш ленив, да к тому же любит выступить в роли барана. Максимум на что способен, донести свое тело до турагентства, а дальше, все. За что уплочено, должно быть смолочено. И чтоб все было, как в турагентстве сказали, а то у нас отпуск будет загублен.
Представьте себе, при подготовке к поездке, что Вы едете к себе на дачу и нужно вам своей головкой все продумать, по какой дороге ехать, сколько бензина залить, сколько дать на лапу товарищу в форме за просроченный техосмотр, сколько надо на пиво и где Вы будете ночевать, у себя или на соседском огороде. И тогда не будет этих головных болей по поводу туроператоров и не будет испорченного настроения. Рекомендую.

Итак, в этом конфликте точки расставлены. Компания принесла извинения и готова рассмотреть вопрос о возмещении убытков. Итог достойный уважения, ибо, всякий может ошибиться, главное, как онотносится к этой ошибке: один ее и не заметит, другой постарается разобраться и исправить.
Я не жалею, что вынес "сор из избы": с одной стороны, я понял, что есть реальное место, где можно бороться за свои права (забудем про "совковый" суд); с другой, результат к которому я пришел, убедил меня, что с данной фирмой все-таки можно иметь дело (они держатся за свое имя, а значит им не безразлично что будут о них говорить, что заставляет их честно работать).
Александр (Мегаполис Тур) меня упрекнул, "чего, мол, бросился писать в конфу, а не пришел поговорить", ответ известен (см. про австрийского представителя). Я считаю, что открытое решение проблемы всем пойдет на пользу, в том числе и Мегаполису, который честно исправляет свои редкие (по словам Александра) ошибки. Буду рад, если и другие туроператоры наберутся смелости ответить на предъявленные претензии.

Web-мастер же, наверное, сможет судить об актуальности данного раздела.

ИМХО, в этой конфе и конкретно в этом флейме речь не идет о стиле жизни BCat. Это его дело - заплатить турфирме и спросить с нее за результат.
Вырастай скорее из "экстремальных" штанишек - поговорим во существу.

Eugene

А не почитать ли вам внимательно каталог?
Там написано "купившим тур" а не проживание без всего, и про точные даты там тоже написано.

А облить грязью кого-то - это по-нашему, по-бразильски.... ╧;%:?

И к кидалам тоже не попадали!
Не туда поселили, не тот адрес указали, не так объяснили, охранник в офис не пускал.... Смешно!!!
Вот, если бы вы приехали, а вас не ждали, номера не оплатили, тогда да. А то вы можете пол Европы на машинах проехать, а в маленьком городишке сориентироваться не удается...

Умелые такие - не пользуйтесь услугами турфирм, бронируйте все сами и оплачивайте все тоже сами с иностранных счетов, которые иметь российским гражданам запрещает наше родное законодательство.

Чувствуется, что товарищ готов скушать любое д....о, которое ему предложат. Вот из-за таких и топчут нашего брата где только могут, и кидают (речь не только про г/л). Потому что знают: есть слизняки которые это проглотят и не пикнут, а может еще и поблагодарят подобострастно.
Так что, если кого-то попрежнему устраивает совок, то сразу идите на рынок кидалам и цыганкам, они вас профессионально обслужат.

Купите себе календарь - Вы отстали. Если я выбираю путь СЕРВИСА, то в 2000 году в Москве я имею законное право СПРАШИВАТЬ ЗА РЕЗУЛЬТАТ.
Даже 5-6 лет назад это не было бы нормой и явилось бы темой для беседы с агентством.
И еще. Лексикончик у Вас - босяцкий какой-то.

Eugene

Уважаемый, господин Крокодил!
Если уплачено и не получено - это воровство.
Ваш пример с дачей совсем не в тему, мы за то и платим агентам, чтобы они обо всем думали.
Спасибо, БиКэту, что он поднял эту тему.
Иначе мы никогда не придем к цивилизованному обществу и правовому государству, а будем по-прежнему жить в лагере ( "держи свою пайку в зубы и не выступай")
Кстати, если Вас обвешивают,в магазине всегда есть контрольные весы, и мне регулярно возвращают 5-10 рублей, чего и Вам желаю, г-н Крокодил.
С уважением,
Н.И.

Фи, как грубо. Вот уж действительно советский стиль...

Gleb