Уважаемый Александр,
я с готовностью отвечу на все ваши вопросы, чтобы разрешить создавшийся конфликт. В первом письме Вы упрекнули меня, что мы "ни разу не связались с
нашей компанией, чтобы предотвратить или минимизировать возникшие неудобства во время Вашей поездки". Замечу, что в Москве часть ваших огрехов мы исправить успели, что касается остальных, то они открылись нам только в Австрии и решать эти проблемы нам пришлось очень оперативно (не представляю как бы Вы помогли нам в 24.00 с поиском аппартаментов). Что до остального.
>Я не очень понимаю, отчего достаточно сухой и корректный тон моего пиьма показался Вам "вызывающим". Мне просто хотелось подчеркнуть, что приличные люди сначала выясняют все нюансы собственных взаимоотношений между собой, а потом уже начинают кляузничать, если такое выяснение не состоялось или оказалось неудовлетворительным.
Вызывающими мне кажутся такие выражения, как "кляузничать", "стукачество", а также Ваши намеки на то, что описание моих злоключений может плохо отразиться на моей репутации (как Вы написали в первом письме). Что касается выяснения
отношений, то я не обязан умалчивать факты проколов в работе турагентств от общественности и
приватно выяснять с Вами отношения. Данный раздел и создан для того, чтобы открыто обсуждать такие вопросы.

>В нашем с Вами случае все проблемы можно было уладить ещё до начала
поездки,
>поскольку информацию об изменениях условий бронирования ваша компания
>получила всё-таки до Вашего выезда из Москвы и за 3 дня до прибытия в Целль
>ам Зее.
Проблемы уладить было уже нельзя, поскольку все выше упомянутые
проблемы "вывалили" нам вечером в день отъезда. Мы конечно могли отказаться
от ваших предложений, но тогда бы отпуск не состоялся. Проблем бы небыло
если бы Вы известили нас о ситуации заранее и дали время на принятие решения. Три дня до поселения - Вы хотите, чтоб мы Вам еще и с дороги звонили????

>Тем не менее, как опытный PRщик Вы должны понимать, что любое (подчёркиваю:
>любое) упоминание компании работает на её имидж и post factum мне меньше
>всего хотелось бы базарно выяснять отношения в стиле "сам дурак" вместо
>того, чтобы во всём разобраться по порядку.

Отмечу, что на имидж плохо влияет не только то, что компания допускает огрехи
в своей работе, а и то как она на них реагирует. И для конечного
пользователя это гораздо важнее. Каждый может допустить ошибку, но одно дело
признать и извиниться, другое - когда неразобравшись, руководитель агентства начинает доказывать, что все клиенты сами
"козлы". И если Вы на замечания отвечаете в стиле "кляуза" и "стукачество",
то тем самым не исправляете, а лишь усугубляете негативное отношение к вашей организации и к Вам лично.

>
>1) "- нас не хотят пускать в офис"
>Моему коллеге пришлось достаточно долго "по-дежурить" у закрытых дверей нового офиса агентства, а затем объясняться с сотрудником милиции их охранявшим.
>
>2) "затем они стали говорить, что документы мы можем получить только в
>четверг (уезжали в среду)"

Вы или ваши сотрудники заранее были предупреждены о дне нашего отъезда и о том когда нам нужны документы. Это, с декабря месяца,
обсуждалось неоднократно и всячески нами педалировалось. Потому упоминания о четверге были для нас крайне неожиданными.
>
>3) "Мы добились таки получения документов"
>Вы уверены в корректности формулировки (я имею в виду слово "добились")?
Никакой бестактности в данной формулировке нет.
>
>4) "но оказалось, что:
>- живем мы в пяти км друг от друга в разных поселках"
>Извините, а эта информация не противоречит Вашему утверждению, что "адреса
>указанные в листах бронирования - неправильные"?

Совсем нет. Устно нам было сказано, что одни живут в Шютдорфе, а другие в ЦаЗ - те самые 5 км. При этом, как оказалось позже, в листе пансиона Шютдорфа был указан адрес в ЦаЗ, да и то не полный. В другом листе вообще практически
ничего не было, кроме нескольких цифр и слова Австрия. Кстати, если бы Вы указали телефоны этих мест, то проблем, опять же, не было бы.

>
>5) "- что через неделю нам надо съезжать и переселяться в другие
>аппартаменты и пансион, которые находятся в семи киллометрах от основного
>поселка, а это значит, что убытки составляют около 700Ats"

Во-первых, это одна лишняя финальная уборка (500Ats), во-вторых траты связанные с самим переездом, платными парковками и т.д. Это уж не говоря о неудобствах для катания и отдыха. И о переселении в "дальний уголок".

>
>6) "- что часть страховок сделана не как г/л, а как простая (случись что на
>горе и будешь лечиться за свой счет)"
Одна из шести страховок не имела упоминания о SKI, но это было нами
замечено и оперативно исправлено вашими сотрудниками (за что им большое
спасибо). Однако, впоследствии девушка, на которую была оформлена данная
страховка повредила на горе ногу и была вынуждена обратиться к врачу. Все
обошлось благополучно. Но это не благодаря, а вопреки вам.
>
>7) "Что касается лично меня, то как специалиста по рекламе и pr, меня
сильно
>> раздражает, когда люди откровенно врут в рекламе, давая, а затем не
>выполняя
>> своих обещаний. Так и произошло с "тремя днями в Волене". И дело, конечно,не в том, что мы не сможем "пожить на-халяву", а в том, что надоело быть обманутым на каждом шагу."
>К кому Вы обращались с просьбой бесплатно забронировать 3 ночи в г/л парке "Волен"?


С данным вопросом, Александр, мы обращались лично к Вам и лично Вы сказали, и лично Вы нам дали понять, что нам не стоит на это рассчитывать.
>
>8) "Что же касается ваших претензий, то с моей точки зрения, уважающая себя
>> компания должна была отреагировать на замечания не ответными обвинениями,
>а
>> предложением исправить допущенные ошибки и возместить причиненный ущерб."
>Если бы я не посещал иногда интернетовские доски, как бы "приличная
>компания" узнала о Ваших "замечаниях" (наверное, замечаниями были слова
>"бездарный" и "бардак", верно?).


Посетив интернет-конференцию и заметив замечания, Вам следовало разобраться с указанными фактами, прежде чем бессмысленно "наезжать" в своих письмах. Вам следовало начать исправлять положение, чтобы в следующий раз на той же доске появилось сообщение, что "компания, мол,
разобралась и отреагировала, за что ей большое спасибо". Тогда бы все видели, что несмотря на ошибки, люди заботятся о своем имидже и клиентах. Это я Вам как специалист говорю. И тогда анти-реклама превратилась бы в рекламу. Вы же
предпочли другой путь - путь наездов на клента, "мол сам дурак".
>
>
9) С Вашего позволения я продублирую свои вопросы в Вашей любимой конференции.

С вашего позволения, я продублирую свои ответы, а также письма с высказываниями про
"кляузничать" и "стукачество" и спрошу у г/л общественности, нормальный ли это стиль общения для Директора программ по Австрии.

Всего доброго.