Спасибо за обращением к моему мнению...
1) Посольство. Можно констатировать абсолютное нежелание решать проблемы с нормализацией пропускной способности консульского отдела. Причины: а) традиционная австрийская неорганизованность, самодовольство и безответственность (вспомните трагедию на капрунском леднике: думаете, кто-нибудь за это ответит?); б) получение шенгенской визы связано с внесением имени аппликанта в шенгенский компьютер; доступ в оный есть только у двух высокопоставленных лиц Консульского отдела, то есть только два чел. могут принимать решение о выдаче визы! То есть консульству по объективным техническим причинам неудобно (и невыгодно: зарплата-то от переработок не меняется!) принимать и обрабатывать много паспортов...
Иными словами, реальной была и остается только проблема "заноса" (сдача) документов в Посольство, но не "выноса"...
Практически невозможно изъять сданный в консульство паспорт без каких-либо отметок, но даже при этом доказать, что абсолютно чистый паспорт не был в посольстве практически невозможно, равно как и пытаться привлечь консульство к ответственности за задержку документов или невыдачу визы по не зависящим от аппликанта причинам.
2) "Лемек". Мне жалко "Лемек". Зная эту компанию довольно давно, я уверен, что они были просто подставлены сотрудниками "Пилигрима". Поясню: направления и программы делает не компания, а ее сотрудники; поэтому нет ничего удивительного, что одни - "обкатанные" - направления у "Пилигрима" хороши, а другие - никуда не годятся: просто разные направлени я курируют разные люди. В любом случае, если в возникшей проблеме агентства с клиентом есть хотя бы косвенная вина туроператора, он должен принять участие в урегулировании проблемы, так как недовольные клиенты как минимум могут привлечь туроператора к солидарной ответственности по иску о невыполнении договорных обязательств. Поэтому, мне кажется, гораздо проще закрыть вопрос полюбовно: ведь мы все люди. Мы умеем и должны договариваться. Никто не знает, что может случиться с каждым из нас и как на нас отразиться наша самонадеянность и нежелание понять другого человека. Мне кажется, что "Пилигрим" должен защитить свое агентство, как точку реализации, дать ему совет по ответу на претензию, дать ему денег на решение им же - Пилигримом - инициированных проблем с клиентами.
Мне так кажется...
Но предметно моя позиция такова: люди бизнеса должны понимать, что их безусловное преимущество перед остальными состоит в возможности решать многие проблемы не ценой здоровья или тяжелых судебных разбирательств, а при помощи денег. Если бизнес не дает такого преимущества, я не понимаю, зачем такой бизнес нужен.