Когда в плохих агенствах чувствуют, что виноваты, то начинают тянуть резину и дружески рассказывают, что пойдя в суд, будете долго ходить и все равно 500 рублей, пока наконец клиент не плюнет на потраченные деньги/понесенные неудобства (так как времени/лишние деньги на разбирательство есть мало у кого). Однако бывает и иной результат, ибо кто хочет, тот добьется.
см. http://www.orc.ru/~banko/bl_Table.htm.
PS. В данном обсуждении имхо одни эмоции - и у туристов, и у агентства, и у господ от братвы и PR.
PPS. Общее впечатление - скорее всего по большому виноваты австрийцы, по мелочи (не вовремя сдали, немного не так оформили) - агент. Но что вы от нее хотели - она же честно писала, что новичок в турбизнесе, ей на ком-то учиться надо.