Свои проблемы нужно решать на месте и предельно жестко (однако без хамства). Или не начинать совсем.
Человеку не дали объявленную скидку на очки. Зачем цепляться к девушкам, которые здесь ни при чем? И тем более обвинять их в неухоженности. Кстати, рекомендую критикам попробовать прожить на их зарплату и при этом выглядеть на миллион. Всего-то требуется связаться с их руководством. Но... Прежде чем это делать, нужно четко понимать стратегию своего наступления и иметь желание/возможности пойти до конца. В данном случае имело место public offer (не помню точно, как это в российском законе о рекламе). Вежливо объясняешь ЛПР (лицу, принимающему решения), свои претензии и путь их урегулирования. Если ЛПР твою точку зрения не разделяет, тут же на коленке пишешь заявление на имя руководителя, регистрируешь в канцелярии и берешь одну копию себе. Дальше объяснять?
А то что люди там не держатся, так кто из нормальных профи согласится работать в компании без достойной оплаты и при полном отсутствии перспектив? Это не инсайдерская инфо, просто рассказы перешедших в другие компании да и мой печальный опыт общения с некоторыми менеджерами.
В свое время посещал их спортзал. Честный спортзал, весьма бюджетный, но отношение было человеческим. Потом два года ходил в Petrovka Sports. Сейчас ситуация снова изменилась, и я стал бывать в Москве только на выходные. Продолжать платить $2500 за годовой абонемент стало нецелесообразно и я по старой памяти вернулся в Кант. Купил абонемент на 8 посещений, заплатил деньги. За четыре года ничего не изменилось, даже велотренажер так и не отремонтировали. Ну да ладно, зато в выходные весь зал был в полном моем распоряжении -- других клиентов не было вообще. Потом через два или три занятия в зал заходит девушка-менеджер и говорит -- продолжительность занятия один час, а я уже целых десять минут прихватил лишку. Ну виноват, я же по старой памяти считал время занятия unlimited, поэтому особо не торопился и делал растяжку минут сорок. А после четвертого занятия уже другая девушка-менеджер заявляет, что мой абонемент на 8 посещений истек. Причем у меня на абонементе отмечено 4 посещения, а ее комп говорит -- восемь. Спорить бесполезно, прошу найти ЛПР. Менеджер звонит Косенкову (среднему менеджеру), вводит того в курс и попутно ябедничает, что я мол, еще и штанги/гантели за собой не убираю. Ладно, иду лично к Косенкову в другое здание.
Сразу с порога этот болван начинает на меня наезжать, постепенно переходя на крик. Я даже слегка опешил, а потом спросил: "А вы собственно, кто и почему начинаете разговор в таком ключе?" Он представляется руководителем, который уполномочен решать в том числе и такие спорные вопросы. Мне и отметкам на моем абонементе он не верит и вообще, заявляет он, абонемент действителен только в течение одного месяца. Тут уже я прихожу в состояние глухой ярости и начинаю его строить, благо по моей жизни это даже уровень не моего подчиненного. В итоге он уходит в глухую защиту и обещает разобраться. Я говорю, что разбираться со своими сотрудниками он может сколько хочет, но потом. А мне требуется его положительное решение в очевидной ситуации, и сейчас. Так вот, данное ЛПР даже этого сделать не может (боится? не уполномочен? или просто жаба?). В итоге пишу заявление с подробным изложением канвы событий. Он заявление берет и, не читая, пытается пристроить в кучу других бумаг. Совершенно спокойно прошу его заявление зарегистрировать. Далее в течение пятнадцати минут с удовольствием наблюдаю, что процедура ему незнакома. На следующий день мне звонят из Канта на мобильник и вежливо спрашивают, когда мне будет удобно приехать получить деньги за ошибочно списанные занятия. Я говорю, что предпочитаю воспользоваться своим правом и дозанимаюсь до конца.
Самое смешное в этой истории следующее:
Теперь там все стены увешаны плакатиками "абонемент действителен только в течение месяца с даты оплаты", "стоимость абонемента за 1 час занятий --хх , за 1.5 часа -- yy", "просьба по окончании тренировки убирать инвентарь на место" и т.д. Только я туда более не ходок, т.к. вернулся в Petrovka Sports, поговорив с менеджером и получив специальную цену. В общем, извините за пафос.
Однако продолжу этот поток сознания. Давно уже наболело, а повода выплеснуть не было :-)
В тамошнее Шале сходил раза два... Решил, что строить их персонал себе дороже, лучше просто игнорировать. А вот с подъемником так не получается. Когда еще была почасовая оплата, периодически приходилось устраивать разборки. Скажем, стоишь в очереди на 2-м подъемнике, а тут детишки-спортсмены без очереди. Один прошел, второй, и вдруг понимаешь, что у них тренировка. Надо ли объяснять, что катаются они за счет моих оплаченных минут? С детьми разговаривать последнее дело, подхожу к контролеру. Тот сразу -а я че? - мне сказали. Ладно, говорю, закрывай калитку, пусть дуют в порядке общей очереди. Подъезжает тренер, с которым мы знакомы. Ситуация патовая, потому что наши интересы в этом случае антагонистичны, а владельцам на это глубоко <в общем, не волнует>. Синхронно наезжаем на канатчика -- включай вторую скорость. Включил -- они там вообще только грубые наезды понимают.
Катался в эту пятницу, 14 февраля. Второй подъемник выключили часов в девять. В десять вечера выключили третий, и вся толпа собралась на четвертом, очередь минут на пять. Спрашиваю у оператора -- а почему, собственно, выключили третий подъемник? Отвечает, что так решил диспечер. Прошу связи с диспечером и задаю ему вопрос, до которого часа работают подъемники.
- до 11-ти.
- сейчас 10, почему выключили 2-й и 3-й?
- а вы кто?
- КЛИЕНТ, который ЗАПЛАТИЛ ДЕНЬГИ за катание, а не стояние в очереди
- так очередь же небольшая
- еще раз, я платил за катание, а не за очередь
- так там всего человек пять в очереди
- я стою у подъемника и в очереди человек тридцать. Позвольте узнать ваше имя.
- а зачем?
- раз уж вы обвиняете меня во лжи, мне бы хотелось познакомиться с вами поближе.
- ладно, я включу вторую скорость.
Очередь от этого, разумеется, не уменьшилась, т.к. быстроподнятые лыжники так же быстро возвращались ей в хвост. А вот большинство доскеров не сумело выдержать вторую скорость и отвалило. Прошу меня за это извинить.
Однако мне лично Кант нравится и катаюсь я, в основном, именно там. Просто понимаю, что чудес не бывает, и при дефиците предложения "пипл будет хавать". Так что не стоит требовать от хозяев corporate mission, strategic vision, customer relationship management etc. Сейчас в Москве это рынок операторов, и увеличивать собственные издержки (т.е. уменьшать прибыль) нет никакого смысла. Поэтому еще раз призываю всех быть реалистами и не огорчаться по пустякам.
А Канту мое глубокое почтение, что держит оборону от РГШ. В данной ситуации это гораздо важнее -- кто видел склон в Узком после прихода РГШ, тот поймет.
искренне,
александр михайлов
