Уважаемый Слава,
Вы абсолютно правы, все хотят, чтобы их отдых удался. Только, на мой взгляд, одной турфирмы для этого недостаточно. Понятие удался отдых или не удался - это исключительно субъективное, эмоциональное ощущение конкретного человека, совершенно не зависящее от действий турфирмы.
Например, лет пять или даже больше назад я сопровождал автобусную группу в Париж, мы ехали на автобусе из Москвы в Париж через Берлин, обратно через Брюссель, несколько ночных переездов, очереди на границе, плюс в Польше сломался автобус, и его четыре часа чинили, все это летом, жарко. Группа - в основном были люди в возрасте, старше 50, стоически переносили все это и были просто счастливы, хотя лично я был совершенно измотан происходящим и морально и физически. А люди говорили - Бог с ним, с автобусом, зато мы увидели Париж, какая интересная была экскурсия в Берлине и так далее. А вот другой пример - у нас есть постоянные клиенты, очень обеспеченные люди, средняя стоимость тура для них составляет 10-15 тысяч долларов, перелеты исключительно бизнесом или первым классом, 5* deluxe и т.д. В каждой поездке они могут найти какой-либо повод для расстройства, например, было невкусное шампанское в самолете, тапочки в отеле жали, кусались комары и т.д. Этим людям давно уже приелись все поездки, они ездят на каждые выходные за границу (8 марта, майские, летом, на 7 ноября, на Новый год) только потому, что в их круге общения так принято, это часть образа жизни.
Можно привести много подобных примеров, но не суть важно, главное, что при желании любой человек может сам себе испортить любую поездку и сказать потом, что мы во всем виноваты.
Поэтому говорить сейчас имеет смысл только о конкретных документально подтвержденных обязательствах турфирмы перед клиентом, то есть о договоре, который должен быть заключен в обязательном порядке и в котором все и указывается, в каком отеле будет жить клиент, на каком рейсе полетит, чартерном или регулярном и так далее. Повышение стоимости тура после заключения договора возможно только в том случае, если клиент не внес вовремя оплату и мы, соответственно, не выкупили дешевые билеты, которые потом кончились или не проплатили отель и т.д.
Вы пишите, что не нравится, когда грубят, хамят и вешают лапшу на уши. Ну, грубят и хамят сейчас вообще редко и я не думаю, что кто-то с этим в реале сталкивался в турфирме. Вешают лапшу на уши - очень сложное понятие, любая информация, особенно касающаяся путешествий, есть в Интернете. Можно найти все - описание отеля, стоимость ски-пасса, расстояния и так далее. Все можно проверить, если не уверен в правдивости или компетентности менеджера. Вопрос компетентности - действительно важный и актуальный, собственно, это большая проблема многих тургентств. Необходимо учесть, что большинство турагентств весь год живут за счет массовых рынков, таких, как Турция, Египет, ОАЭ, Испания. Все-таки поток людей, выезжающих купаться в море в эти страны, превышает поток всех лыжников и досочников раз в 50, наверно, если не больше. Но вследствие этого и существуют специализированные горнолыжные фирмы, которые занимаются только этим рынком или имеет отдельный отдел, занимающийся этим. Но все-таки надо учитывать, что просто невозможно знать все, случается, что и квалифицированные сотрудники что-то не знают или не помнят, они тоже люди и ничто человеческое им не чуждо. Но они, как правило, если чего-то не знают или не помнят, понимают, где можно быстро найти требуемою информацию.
Также Вы пишите - 'поставьте себя на место клиента, обслужите как самого себя' - к сожалению, это невозможно. Например, хочет человек в Зеефельд или в Давос. А вот лично я то туда совсем не хочу, просто абсолютно не хочу. В Зёльден хочу, в Цермат, в Вербье, но не в Зеефельд и не в Давос. Что мне делать в данном случае, как я поставлю себя на его место? Сказать, что, на мой взгляд, Зеефельд - полный отстой? И начать его уговаривать ехать в Зёльден, как я? Это не в наших правилах и вообще, зачем мне переубеждать человека, это его личное дело, куда и зачем ехать. Другой вариант - наоборот, очень часто просят что-то рекомендовать, например, отель или курорт, лично я всегда очень опасаюсь давать подобного рода рекомендации, так как если человеку мой выбор не понравится, я буду виноват и я вешал ему лапшу на уши, а не он сам, уже взрослый вроде бы человек, не смог разобраться куда и зачем он хочет ехать, и предпочел пойти по пути наименьшего сопротивления, купив то, что первое подвернулось.
Если Вы еще не бросили чтение моего сообщения, могу подвести итог: мы в основном прекрасно видим и понимаем все проблемы клиентов и так же понимаем, что довольно часто это проблемы самих клиентов, а не в коем случае не наши и не возникшие по нашей вине. Те проблемы, которые возникают или могут возникнуть по нашей вине, указаны в договоре, и мы несем за это ответственность, в соответствие с действующим законодательством, хотя, разумеется, до суда дело обычно не доходит, все решается или на месте или сразу по возвращении клиентов.
Могу сказать, что за 7 лет работы у нас было только одно разбирательство в суде, которое, мы, разумеется, выиграли, так как были правы. Кстати, и здесь в черной книге мы не упомянуты, наверно, предстоит: Хотя претензии бывают периодически, большей частью необоснованные.
Поэтому меня и удивило такое количество сообщений, посвященных турфирмам в черной книге, и я предпринял данную попытку разобраться в ситуации.
Спасибо за Ваше время, которое Вы потратили на ответ к моему первое сообщению, но, к сожалению, ничего нового я не услышал. Это самый простой вариант - отмахнуться от проблемы, от сути вопроса, сказать, да, ребята, поработайте над собой, написать несколько общих слов, которые, как видно из вышесказанного мною и не совсем соответствуют реальности (я уверен, что не из злого умысла), а рецепт спасения, к сожалению, непригоден. И 'умыть руки'.
Но я надеялся, что Вы подумаете об обеих сторонах медали, и о нас, турфирмах и о себе, клиентах. И все мы сделаем для себя какие-нибудь выводы. Не получилось, ну и Бог с ним.