На то и черная книга, чтобы люди в ней писали о тех накладках, которые с ними приключились. Причем, не важно где - в магазине ли, в турфирме, отеле и т.д.
Хочется вам (турфирмам) наладить взаимопонимание - последуйте совету titoz'ы и проведите анкетирование. Хотя, ничего нового вы в результате не узнаете: абсолютно все клиенты хотят только одного - чтобы их отдых удался. И без всяких заморочек. Сделать это не трудно: просто поставьте себя на место туриста и сделайте себе самому хорошо.
И не надо подтасовывать - никто козлами турфирмы не называл, никто не жался из-за денег, хотя денежная тема всплывала и не раз. Вы просто не хотите видеть проблем туриста, которому не нравится, что его не встретили, или разместили не там где обещали, что ему повысили стоимость тура или потеряли паспорт, или просто забыли про него... . Не нравиться, как ему лапшу вешают, хамят, грузят, лечат и пр.
Рецепт прост: обслуживайте ( а вы ведь - сфера услуг!) каждого клиента, как своего близкого родственника (а лучше всего - самого себя), и я уверен на 100%, что никаких проблем у вас с ними не будет, и ни одной записи про вашу фирму в черную книгу не попадет, а будет прирастать ими только белая.

"Только вот жаль - в это время чудесное/ жить не придется ни мне, ни тебе"

А на вопросы по существу турфирмы и так отвечают в существующих разделах. Мне, например, этого достаточно. И совсем не интересны проблемы взаимоотношений клиент-турфирма. Я в эту конфу хожу не для сбора информации для защиты диссертации по социологии.